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物业管理方案及内容编制

概述

物业管理是指针对房地产项目实行的综合性服务，包括实施设施设备保养，卫

生清洁，安全防范，秩序维护和服务管理等一系列服务工作。

物业管理方案的制定是物业服务公司提供高品质物业服务的前提与基础，它直

接影响服务的效果与成本。在制定物业管理方案时，应根据项目的具体情况，确定

适合项目需要并符合业界标准的管理策略，从而为高品质物业服务提供可靠保障。

本文将针对物业管理方案及内容的编制，从管理计划、流程、配套设施、人员

资源、服务标准等方面进行阐述。

管理计划

在制定管理计划时，应根据项目规模、场地结构、服务内容及业主需求等考虑，

制定合理的管理计划。

具体应包括以下内容：

应急预案

应急预案是指应对突发情况的操作指导方案，重点考虑人员伤亡及财产损失防

控。物业公司应制定详细的应急预案，并定期组织相关人员进行应急演练。

巡查计划

巡查计划是指指导物业工作人员进行的巡查工作，包括日常维护、设施检查等。

应根据项目的实际情况进行巡查计划的制定。

安全防范措施

安全防范措施是指对项目内存在的安全隐患进行排查，并采取相应措施减少事

故发生。应制定安全防范措施，并每季度进行一次现场检查。

流程

物业管理工作的流程是指从物业管理服务的接受、处理、反馈的过程，它是物

业管理服务的重要基础。一个良好的流程设计能够为物业服务提供更优质的保障。

物业服务接收流程

物业服务接收流程是指租户或业主通过电话或其它方式向物业管理公司提交服

务请求的过程，它包括服务请求的接收、记录、通知等过程。

物业管理公司应制定规范的服务受理流程，包括客户服务热线、在线服务等多

个接收渠道，以方便租户或业主快速提交服务请求。

服务处理流程

服务处理流程是指物业公司收到维修、保养等服务请求并及时派遣懂得维修、

保养等业务的人员进行处理。

物业公司在制定服务处理流程时，应明确服务流程中每个环节的责任人以及工

作内容，以便保证服务质量。

反馈沟通流程

反馈沟通流程是指物业公司对服务投诉、建议进行处理反馈的过程，它也是保

证服务质量的重要环节。

物业公司应制定规范的反馈处理流程，对每一个投诉建议和管理问题都应及时

予以反馈，确保业务运作的连续性。

配套设施

物业管理配套设施是指物业服务所需的服务器、工具和仪器等。其合理配备与

配置是实现高品质物业服务的基础。

软件系统

软件系统是指物业管理信息化系统，包括管理信息系统、物业秩序管理系统，

保安管理系统等。

软件系统应具有完善的功能，包括物业费用管理、客户信息管理、维修订单管

理等功能。并能够快速响应客户服务请求。

工具设备

物业管理公司应配备工具和设备，以维持正常的日常管理、运营和维护工作。

常用的工具设备包括：清洁设备、物业主管设备、保安巡视设备等。

人员资源

物业服务人员是指物业公司下岗持原则，拥有工程师、保安、保洁、维修、物

业管理等各项专业人才。提供高品质物业服务离不开有优秀的人才队伍。人才的能

力水平、素质及态度决定着物业服务的质量。

员工培训

物业公司应定期对新员工进行培训，并定期对老员工的知识进行更新和加强。

培训重点包括：物业管理基础知识、客户服务技能、针对不同设备和问题的具

体解决办法等。

人员安排

物业服务需要一支合适的人才队伍，并且不同的物业项目，人员安排也有所不

同。

物业公司应保证合适的人员分配到不同岗位上，并保证人员流动性，以弥补人

员不足和降低物业管理成本。

服务标准

服务标准是指建立物业服务的标准和调查方法，以便保证物业服务的高质量。

固定服务标准

固定服务标准是指保证每天、每周、每月完成的服务标准和指导方法。

固定服务标准有助于业主和物业管理公司交流，从而服务水平的提高。

派单服务标准

派单服务标准是指物业公司接到业主服务请求后，向业主反馈服务进展和解决

方式的标准化流程。

派单服务标准可更好地沟通业主的需求，从而提高服务质量。物业管理公司应

按照标准化流程管理，提高服务质量。

结论

物业管理方案及内容编制对物业管理公司提供高品质物业服务具有非常重要的

作用。从管理计划、流程、配套设施、人员资源、服务