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顾客服务标准

一、服务理念

服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于实体书店能否赢得竞争优势,把握经

营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,

反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把满足为读者这一目标作为

我们的服务理念,让店铺全员树立起读者是实体书店生命线的价值观。

二、服务准则

1.来有迎声。主动问候读者,表示对读者的迎接。

2.使用尊称。在为读者提供服务时,应尊称您或小姐、先生或老师。

3.问有答声。在服务的过程中,对读者提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其

解答。

4.对视露笑。在为读者服务时,应用目光关注读者,与读者对视时,应面露微笑。

5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向读者致歉,并说明原

因。

6.唱收唱付。在与读者有现金交易时,需说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。

7.双手接递。在与读者之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对客户的尊重。在接

到客户递来的物品时,一定要说谢谢。

8.关注确认。当回答完读者的问题时,一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务

业务时,要确认读者是否还有其它需要帮助事项。

9.谦虚致词。读者提出表扬时,要谦虚致词,并表示感谢。

10.走有送声。在读者离开的时候,一定要向读者道别。

三、行为准则

1．照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。

2．让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工,最优秀、最有经验的店员应该直

接服务顾客,不能把顾客丢给经验不丰富的店员,辅助性的工作,尽量交给服务经验

不丰富的新手去做。

3．嘴勤给顾客提供充分信息,我们不主动推销,当顾客询问的时候充分把握销售机会,

充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息,不能因为忙于琐事而以简短地回答敷

衍顾客。

4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里,顾客要找什么书,一定不能敷衍地随便一指,

要准确地帮顾客找到,递到顾客手里,同时要把相关的书推荐给顾客。

5．腿勤带顾客到要看的书架,顾客问哪类的书在哪里,一定不能简单地指一下,要把

顾客带到要找的书架,然后做简单的介绍。

6．周到告诉顾客你随时乐于提供帮助,比如帮顾客找了一本书,再说一句您还要找

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哪些书,我帮您找,比如回答了顾客的问题,或把顾客带到要找的书架,再说一句您

慢慢看,我是XXX,有什么问题尽管叫我

7．细心观察随时帮助需要帮助的顾客,在店面要随时关注顾客的表情,如果顾客抬头看

你,很可能需要帮助,如果顾客进来后显得很茫然,很可能不知道要找的书在哪。

8．保持良好状态员工在工作过程中,应积极、热情保持良好的状态,给顾客积极的感

染。

四、接待交流标准

言为人声,语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满

意程度。因此,店员在接待顾客时,必须讲究语言艺术,随时用礼貌用语。主要服务用语有：

您好,欢迎光临

请问我有什么可以帮到您的吗？

多谢惠顾,欢迎下次光临

请您慢走

谢谢、对不起、很抱歉、请稍候

1．店员常用接待用语：

✓商场或公司领导来到书店时,要起身、弯腰、笑脸问候××好。

✓顾客进入到书店,当与顾客目光接触时,要弯腰、点头微笑并说您好。

✓时刻留意顾客,当顾客寻找或招呼时,要主动走上去,说：您需要我帮忙吗？

✓当顾客告之想要的类别图书时,说请跟我来,把顾客带到指定的分类区域。并说

您先看,如果需要帮忙请喊我

✓正在接待顾客,同时又有其他事情需要立即去办时,应对顾客说对不起,我失陪一

下,马上回来。处理好事情后回来接待顾客时,应说：对不起,让您久等了。

✓顾客直接提出要求某种书或询问某种书时,应说：您稍等,我帮您查一下,如果有

让相关人员或自己将客人带到所选书的区域,并找到交