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（平衡计分卡)平衡计分卡应用案例之光明乳业

平衡计分卡应用案例：光明乳业

光明乳业是中国著名乳制品公司，其业务于近几年中不断地增长。企业的规模和运营效益也不断的提高。面对着不断扩大的企业规模，企业的最高决策者逐步地感受到如何管理和评价管理团队的重要性。之前，决策层制定了利用运营业绩指标来管理和控制管理团队，且确定了其他业绩指标，且和管理团队签定了业绩合同。可是，管理的效果受到壹定的影响，特别是决策层感到自己制定的指标缺乏壹定的内于联系，考核指标不能够和其职责相匹配；另壹方面，自己设计这样的体系要耗费管理层大量的时间和精力。因此，决策层决定聘请外部的咨询公司协助制定绩效考核体系。以下是笔者和光明乳业负责此次绩效管理改进项目的人力资源总监张大瑞先生所作的壹次对话，从中能够详细了解光明乳业成功实施绩效管理的经验。

问:公司于制定绩效管理体系是以什么为切入点的？

答：于这次绩效管理体系优化的项目中，于咨询公司的协助下，我们引入了战略性的绩效管理体系——平衡计分卡。平衡计分卡的设立是为了于公司内部有效沟通公司战略目标、引导公司实现流程最佳组合且控制流程风险和引导员工行为以求实现公司战略。因此，这次我们于制定绩效管理体系时是以企业战略为切入点。而我们原先虽然有自己的明确的发展战略，但且没有制定相

应的考核指标，或者是指标且没有和战略相匹配。因此设计指标

时，我们首先对公司的战略目标和发展方向等重新进行理解、分析和归纳。基于对公司整体战略的理解，明确公司整体优化的关键成功要素。而管理人员普遍反映通过战略导出的绩效指标比以前更能体现公司和事业部发展的方向。

问：于设计绩效指标的过程中你们采用了哪些设计原则？

答：正如前所说，于绩效指标设计过程中，首先应当全面反映企业战略的要求。而由于我们公司是多个不同事业部组成的，那么绩效指标也应根据各事业部自身的业务特点及战略要求而确定。以平衡记分卡的思想作为绩效指标体系建立的基础，指标不仅包括财务面的结果性指标，也包括客户面、内部运营面和学习成长面的过程性指标。同时，指标体系中针对前期诊断工作中发现需解决的重要问题设计了相应指标。如发现财务部门财务分析的工作做得不够，而这个工作对企业很重要，就对关联的财务人员设立了财务分析管理方案数量和提交及时性的指标。

职能部门的指标我们尽可能选择该部门能直接影响的指标，如取

消了原来对人力资源部门考核不可控的销售额和净利润的指标。不同指标对壹个岗位来讲，其重要度是不壹样的，这就是所谓指标的权重。相对而言，上级较下级的财务性指标的权重高壹些、非财务性指标的权重低壹些；较面向市场的岗位（如销售经理等）相对内部管理的岗位（如人事经理等）的财务性指标的权重高壹些、非财务性指标的权重低壹些。基于之上这些原则设计出来的

绩效指标，各级管理人员普遍认为比以前更合理，于签订绩效合

同时，减少了争议，非常顺利。

问：当壹套指标体系设计好以后，你们如何来评价绩效指标是否完善呢？

答：绩效指标体系的评价从三个方面来进行，即对指标结构完备性、指标内容完整性和指标操作可行性三方面进行核查。

结构完备性主要考察指标是否从财务、客户、内部运营和学习成长四个角度来衡量，是否和实现企业战略所需的关键成功要素相对应，对岗位的考核指标是否和该岗位的职责和权限相对应，是否对岗位重复考核，或者是否遗漏考核；

内容完整性主要考察指标是否有明确的名称、具体的计算方法，是否说明数据来源、考核频度，是否合理确定权重以及是否有明确、合理的目标值？

操作可行性主要考察指标是否具有可评价性，支持数据是否具有可获取性，数据来源是否具有可靠性，目标值是否具有可实现性。问：绩效指标设定好以后，是否能够于执行过程中进行调整？

答：这壹直是困扰我们的问题。为了维护指标的严肃性，原则上来讲，不考虑进行所谓的年中指标调整。只有于壹些特殊情况下，当市场上发生了行业性的不可抗因素，而且这个影响对整个行业来讲是长期的，能够相应地调整关联指标的目标值。但于做这项调整工作时要非常慎重，处理不好，容易引发其他相似岗位的意见。

问：根据你们的经验，企业于做绩效评估的过程中应该注意什

么？

答：绩效评估确实是壹个相当关键的环节，而且是整个过程中时间最长、贯穿于日常工作中的壹个环节。从绩效评估的步骤来讲，主要有以下工作：a、收集且审核有关绩效数据；b、对每壹个KPI于绩效合同上进行打分且可写下注解也可由你的下属先做自我评估；c、和你的下属进行壹次正式的交流，且作必要的解释和讨论。如你的下属有异议，可给予他壹定时间去核实绩效数据。如有偏差之处应纠正；d、和你的下属讨论哪些领域是需要提高和改善的；e、和你的下属讨论其个人技能提高及职业成长的需求；f、和你的下属达成共识。

而于绩效评估过程中应当注意：a、评估应针对预先制定的 KPI