汽车售后服务工作计划(3篇).pdf

汽车售后服务工作计划

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，

一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

服务质量跟踪员岗位描述：

____日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质

量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任

务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后____个工作日内对客户进行

电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站

长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记

录，并在日期将至时再次通知。

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(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门

访问。

(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除

客户抱怨。

(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

任职资格：

(一)具有大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通

能力。

具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

质量信息反馈员岗位描述及工作职责

质量信息反馈员岗位描述：

质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的

直接负责人。

质量信息反馈员工作职责：

(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。

(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及

时反馈、沟通和落实工作。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

(三)熟悉电脑操作。

汽车售后服务工作计划（二）

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一工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第

一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订____年工作

计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作

目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系

统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能

得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分

之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠

道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意

度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将____年的工作重点放在客户档案的建立，整理及

归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部

门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电

话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，

送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保

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养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。

并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度

《客户投诉

制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办