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前厅服务台100问

前厅模拟接待实训

一、实训目的与要求

1、了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素养；

2、把握客房预订的差不多程序及专门情形处理；

3、把握前台办理入住登记的差不多程序及客房销售技巧；

4、把握问讯服务的差不多程序及技巧；

5、把握礼宾服务的差不多程序及突发事件的处理；

6、把握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法；

7、把握来宾投诉处理的差不多程序及技巧。

二、实训用具及器材

1、接待用各种表格；

2、前厅电脑治理系统及多媒体教室。

三、实训步骤

第一部分客房预订

一、客房预订的程序

1、〔铃响不超过三声〕接听，问候，通报身份，询问客人的需要；

2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，关心客人选房；

3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单；

4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系等；

5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人〔如

留房期限和定金缴纳等〕；

6、询问有无其他需求，与客人辞别，期待客人的到来；

7、完善订房表格并输入电脑。

小资料：

〔一〕客房预订的种类

按饭店所承担的责任分类：

〔1〕临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已专门接近，或在到店的当天联系订

房。由于时刻紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。

〔2〕确认类预订：是指饭店承诺为客人保留客房至某一声明的时刻，假如客人到了规

定时刻仍未抵店，也未与饭店联系，那么饭店有权益将客房出售给其他客人。

〔3〕保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，

饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关缺失。

〔二〕预订表

散客预订表

编号：新订□更换□取消□

先生/夫人/小姐：姓名

抵达日期时刻

离店日期时刻

房数房类

价目折扣

公司名称

订房人联络

备注

承办人日期

二、订房接待对话举例

张先生从北京打至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。

李：早上好！龙华饭店预订处。专门乐意为您效劳。

张：我是从北京打来的，想订一间房。

李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。

张：我要一套日式套房。

李：那么您预备什么时候来、住多长时刻？

张：5月26日到5月29日。

李：请您稍等，让我查一查电脑。。。。。。对不起，让您久等了。您要的房我们能满足您。

一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？

张：行，没问题。

李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？

张：我是张萌，我是为自己订房。

李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及号码？

张：科瑞公司，号码是01084566740。

李：01084566740。张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是如此吗？

张：是的。

李：那您