售后工程师考核方案培训知识技能分类掌握.pptx

汇报人:XX2024-01-27售后工程师考核方案培训知识技能分类掌握

目录CONTENCT考核方案概述知识技能分类培训内容与方式考核标准与方法实施步骤与时间安排效果评估与改进建议

01考核方案概述

提升售后工程师的专业技能和服务水平，确保为客户提供高质量的售后服务。通过对售后工程师的考核，激励其不断学习和进步，提高个人和团队的整体绩效。建立一个公正、客观、科学的考核机制，为公司的售后服务质量提供有力保障。目的与意义

考核对象本公司所有售后工程师。考核范围售后工程师的工作职责、专业技能、服务态度和客户满意度等方面。考核对象及范围

010203考核周期：每季度进行一次考核。考核流程1.制定考核计划和标准。考核周期与流程

2.收集考核数据和信息。3.对考核数据和信息进行分析和评估。4.根据考核结果，对售后工程师进行奖惩和激励。5.对考核方案进行总结和改进。考核周期与流程

02知识技能分类练掌握公司所售产品的基本原理、功能特点、技术参数及使用范围；产品知识熟练掌握公司所售产品的基本原理、功能特点、技术参数及使用范围；熟练掌握公司所售产品的基本原理、功能特点、技术参数及使用范围；熟练掌握公司所售产品的基本原理、功能特点、技术参数及使用范围；

010204技术能力具备良好的电子、电气或机械等专业技术背景；能够运用专业工具进行故障检测和维修；掌握相关的编程、调试和自动化技能；具备解决复杂技术问题的能力，能够提出有效的技术解决方案。03

能够清晰、准确地表达技术问题和解决方案；善于倾听客户需求，理解客户痛点，提供有针对性的服务；能够与团队成员、上级和客户进行有效的沟通和协作；掌握一定的谈判和沟通技巧，能够处理客户投诉和纠纷通能力

树立“客户至上”的服务理念，积极主动为客户提供优质服务；对待客户热情、耐心、细致，能够及时响应客户需求；具备良好的职业道德和职业操守，不泄露客户机密信息；注重个人形象和公司形象，保持专业的服务态度和礼仪。服务意识与态度

03培训内容与方式

售后工程师职责与职业道德产品知识与技术原理维修技能与操作规范深入了解售后工程师的角色定位、工作职责及职业道德规范，树立正确的服务意识和职业态度。掌握所负责产品的基本结构、工作原理、技术性能等，以便更好地进行故障诊断和维修。学习专业的维修技能，包括故障识别、拆卸、检查、更换零部件等，同时掌握正确的操作规范和安全注意事项。理论学习

维修实操训练现场实习实践操作在模拟故障环境中进行实际操作，提高动手能力和维修技能水平。安排售后工程师到客户现场进行实习，了解实际工作环境和客户需求，积累实践经验。

通过分析典型的维修案例，了解故障发生的原因、处理过程和经验教训，培养分析问题和解决问题的能力。经典案例解析组织售后工程师进行案例讨论和分享，促进经验交流和知识共享，提高整体维修水平。案例讨论与分享案例分析

通过分组协作完成任务、角色扮演等活动，培养售后工程师的团队协作精神和合作意识。开展有效的沟通技巧培训，包括倾听、表达、反馈等，提高售后工程师与客户和同事之间的沟通效率和质量。团队协作与沟通训练沟通技巧提升团队协作能力培养

04考核标准与方法

010203基础知识专业技能相关知识知识技能掌握程度评估包括产品知识、技术原理、操作规范等。包括故障诊断、维修技术、安装调试等。包括行业动态、竞品分析、安全规范等。

完成任务的速度和准确性。工作效率工作质量工作态度维修、安装、调试等工作结果符合标准和客户要求。包括责任心、主动性、团队合作等。030201工作绩效表现评价

客户满意度得分通过客户调查获取的对工程师服务的评价分数。客户反馈意见客户对工程师服务的具体意见和建议。客户满意度调查结果运用

将知识技能掌握程度评估、工作绩效表现评价、客户满意度调查结果等各项指标进行加权计算，得出综合评分。综合评分根据综合评分结果，将售后工程师划分为优秀、良好、合格、不合格等不同等级，以便于针对不同等级的工程师采取相应的培训措施和激励政策。等级划分综合评分及等级划分

05实施步骤与时间安排

80%80%100%制定详细计划表明确售后工程师需要掌握的知识和技能，以及培训后应达到的水平。根据培训目标，设计相应的课程内容和教学计划，包括理论课程和实践操作课程。根据课程计划和售后工程师的工作安排，合理安排培训时间，确保培训计划的顺利进行。确定培训目标制定课程计划安排培训时间

选定培训方式编制培训教材实施培训组织开展培训活动根据课程计划，编制相应的培训教材和学习资料，以便售后工程师更好地理解和掌握相关知识和技能。按照课程计划和培训方式，组织售后工程师进行培训学习，确保培训效果和质量。根据课程内容和售后工程师的实际情况，选择合适的培训方式，如线上教学、线下集中培训等。

根据培训目标和课