第二节 问题解决研究.docx

第二节问题解决研究

分析解决问题的意义、价值与可行性

解决问题需要投入人力成本等资源，因此，在问题解决以前需要评估问题是否可以解决？评估解决问题的投入和改进后的产出比，并判断是否值得？因此，分析问题解决的意义、价值与可行性是比要的。

分析问题的影响因素及解决问题的措施

利用系统的方法、因果分析方法、相关因素法等方法来分析问题的影响因素并提出针对性的措施。

实例一：某电商物流客户运维中存在的问题研究

根据观察确定要解决的问题

在日常工作中会遇到很多复杂的问题，但是这些问题大多是属于共性问题，只有抓住了问题的根本和共通之处，解决其根本才能从源头解决大部分问题，提高效率。

公司在不断发展的过程中，业务不断扩大，各部门之间的相互协同就显得尤为重要了。在处理过程中往往会发现找不到对应的同事；向商家咨询到的数据差异过大；外区处理效率过慢等等问题。主要集中在以下三点：处理问题流程规范化；摸底数据准确性；处理效率待提高。

分析解决问题的意义、价值与可行性

在现实工作中会产生各种各样的异常，这些异常通常也会有对应的共同点。这些共性问题通常以点到面去进行推动改善。这些问题如果没有的到妥善的解决，那么会使得在大促期间，日常工作交接过程中使得事情处理的事倍功半，不断投入人力也无法得到很好的解决，也会产生很多额外成本。如果将这些问题逐步改善，处理时效可以至少提高10%左右，成本投入也可以降低5%左右（为维护公司机密，内部具体数据无法展示）。

而这些的可实操性也很高：

业务场景下负责人职责明确：只需要将异常归纳总结，进行分类汇总，整理出通讯录同步给各区的负责人，当然，最重要的还是分清楚不同的业务场景对应的负责人也不同，避免逐级升级导致的处理时效延误，这将给客户带来不良体验。

数据进行处理：向商家收集的数据和实际产的通常存在差异，如果仅仅只是将商家提供的数据反馈给运营端，而不结合市场行情和政策以及历史数据等因素进行修改，数据的差异就无法缩小，额外产生的成本也无法在可控范围内。

轻重缓急，优先处理：业务量越来越大，伴随而来的便是异常。在这异常满天飞的时候，我们应当分清事情的轻重缓急，将重要紧急的事情优先安排。为了实现单单闭环，避免问题漏跟，登记台账成为一个重要工具。

实例二：海运拼箱文件岗工作难点

序号

岗位名称

难点名称

难点描述

难点解决办法

1

船司收取迟补料费

不能及时联系客户告知装柜速度慢或甚至取消货柜情况，将导致临近截关时间交资料或延期交资料，以致船司会收取迟补料费。

通过邮件催促客户，实在是联系不上客户的时候，提前给客户邮件告知晚递交数据会产生的一系列后果以及费用，避免后续船司要求额外费用，客户不愿意承担或者推脱没有及时提醒。也可邀请客户和业务进群，请他们帮忙催促客户。

2

客户不同意改单费用

客户给错资料或者要修改资料，船司要收取改单费，客户不接受从而产生争执。

船司要收取改单费，先帮客户查询是否已经开船，如果是船开前，而且客户及时核对，争取向船司减免费用；船司不同意，再告知客户船司的回复结果；客户不同意改单费，首先耐心和客户解释原因，客户依然不接受的话，可以让业务协助沟通，这时候就避免再与客户正面沟通，避免矛盾升级，有时业务会帮客户担保费用；如果是货代公司导致客户提单与原始资料不符合的话，可请业务沟通，业务承担改单费用，争取下单补偿；因客户自身原因导致的，务必等客户确认了费用才可以进行修改，务必按公司流程操作，不可提前进行改单动作。

3

客户和业务员催促放货

客户不了解已经安排电放的情况下，会打电话催业务员加快电放或正本放货，业务员则催单证员。

客户发电放保函或寄单委托书，及时帮客户安排，未放货和不能安排电放情况下，请业务帮忙担保放货，及时向船司安排电放。如果客户催得很急，可通过电话与船司沟通，请求先安排此票电放。也可告知财务在保证付款的情况下优先查核此票货物账单。

4

客户要求延迟补料

客户申请延迟补料或者外办同事申请延迟补料产生争执

客户要求申请延迟补料，可以先询问船司是否可以申请延迟，如不可以，则截图告知客户船司不同意，而且延迟补料会收取费用。

5

客户信息传递不及时、不准确

客户拖沓不及时给到资料，有时候还联系不上人，或者客户给到的资料不完整，无法及时提交提单数据

了解船司同事分工表，能快速找到负责人，加快业务处理