汽车4S店经营管理课件.ppt

引導問題（六）4S店售後服務的組織機構課題三售後服務核心流程管理*學習目標：1.瞭解售後服務核心流程的價值及步驟；2.掌握優質服務在核心流程每個步驟中的實施要點；3.熟悉前臺接待的儀容儀錶及接待禮儀。***課題描述小劉有一年左右的汽車維修從業經歷，後擬從事汽車服務顧問工作。他通過網路管道瞭解到某品牌4S店招聘汽車服務接待，就興沖沖到該店應聘。由於小劉有一定的維修經歷，所以很快通過了面試，成為了該4S店的一名實習服務顧問，進入了培訓環節。售後服務核心流程體現以“客戶為中心”的服務理念，展現品牌服務特色與戰略，使客戶充分體驗和瞭解有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；以標準化、統一化的作業標準，規範所有面對客戶的服務行動；通過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，減少運營成本，提升服務效益。引導問題（一）售後服務核心流程的價值理念引導問題（二）售後服務核心流程是什麼？我們以下列十大標準服務流程展開認識，它集國內外所有汽車廠家的售後服務的精華，完全符合國內汽車消費者對售後服務的要求。它包括：1、預約、2、溫馨接待、3、目錄式報價、4、客戶關懷、5、工作排程、6、品質控制、7、完工結算、8、交車諮詢、9、售後關懷、10、抱怨處理。1、預約的分類1）主動預約2）被動預約2、預約的好處3、宣傳預約的方法參見教材的“預約作業流程”引導問題（三）核心流程管理之一：預約管理參見下頁”溫馨接待流程“引導問題（四）核心流程管理之二——溫馨接待流程引導問題（五）核心流程管理之三——目錄式報價流程作業流程圖審核製作流程名稱標準服務流程—目錄式報價代號編制單位維修管理部日期作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01修理專案確定對客戶要求的所有修理專案進行確定02建議維修專案確認預檢中發現客戶沒有查覺的故障，向客戶確認是否進行維修03工時費報價將所有維修專案的工時費按標準工時進行準確報價04材料費報價對維修專案所需更換的零件按配件部價格進行準確報價05核定維修總價及預估時間將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出完成所有維修專案所需的總價；將完成所有維修專案所需的時間準確的估算06客戶口頭認可將各項工時費、材料費逐項向客戶解釋。07列印合約單同時列印好合約單，經客戶同意後簽字合約單08列印估價單做好以上工作後，電腦列印估價單，由客戶簽字結算單引導問題（六）核心流程管理之四——客戶關懷流程作業流程圖審核製作流程名稱標準服務流程—客戶關懷代號編制單位維修管理部日期作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內貴重物品（如：錢包、現金、手機等）帶在身上，請勿留在車內02引導至休息區將當天提車的客戶引導至客戶休息區，感謝客戶03茶水、報刊、上網服務等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜誌，提供上網服務，有空陪客戶聊聊天04控制維修進度業務專員隨時與車間主任一起控制維修進度，並及時與客戶溝通（間隔1個小時要向客戶維修進程溝通）05專案調整（屬於再次報價流程）維修過程中遇到需調整的專案，應及時收集資訊，並做出調整06重新報價（屬於再次報價流程）將調整後維修專案的工時費、材料費重新報價，並得到客戶認可07離廠關懷對於當天不能提車的客戶進行送別，並為客戶叫好計程車或派車送客戶回家引導問題（七）核心流程管理之五——工作排程流程作業流程圖審核製作流程名稱標準服務流程—工作排程代號編制單位維修管理部日期作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01技師能力分析業務專員根據客戶要求的維修保養專案及車型，分析技師工作能力和強項來決定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根據技師目前的工作狀態來決定派工控工板03技師工作狀態分析技師當前工作安排、進度、車輛數04設備分析車間主任根據車型、維修專案分析設備承受能力和場地05班組技師選擇業務專員根據以上四點綜合考慮，選擇合適班組、技師進行派工，登陸電腦選定人員06登陸控工