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服务承诺质量保证和进度安排

服务承诺、质量保证和进度安排

我们公司致力于为客户提供优质的服务，以下是我们的服

务承诺、质量保证和进度安排：

一、服务承诺

1.电话支持、远程支持服务保障

我们设立了项目维护技术专家小组，为客户提供电话热线

和传真支持服务。我们的技术专家会对客户提出的问题进行解

答和登记，并确定解决问题的负责人。我们承诺在最短的时间

内给客户提供问题的解决方案或寻求产品供应商的技术支持，

并提供7×24小时的热线技术支持服务。客户可以随时通过我

们提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持，或在非工

作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。

2.现场技术支持服务保障

我们提供每周7天、每天24小时全天候的不间断现场服

务支持。按照客户方要求，我们会及时指派工程师提供现场支

持服务。工程师在服务完成得到客户方确认后方可离开现场。

3.巡检与预防工作服务保障

a)巡检

我们会定期针对租赁方提供主动支持服务，每季度巡检及

用户方规定的重要保障期前巡检。巡检服务后，我们会记录服

务内容以及相关问题，并为客户方提供必要的日常监控手段并

提供巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测

和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部

件出现无法恢复的故障，我们的系统工程师将尽快予以修理更

换。我们还会在维护期内提供定期巡检服务，及时发现和纠正

可能出现的硬件和系统问题，从而为设备的连续稳定运行提供

保证。

b)应急预防

在服务开始阶段，我们的服务团队会对客户的设备型号、

功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体

情况进行调研，并根据这些情况制订出符合客户实际环境的应

急预案。应急预案将与客户的实际环境和业务需求高度契合，

涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面，

最大程度保障客户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下，

客户系统的业务停顿也将近乎于零。

4.人力管理及排班管理

我们公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。我们

的工程师均有着丰富精湛的维护经验，经过专业培训，并具有

丰富的实践经验、良好的心理素质和多项资格认证证书。我们

会合理安排工程师的排班，确保客户得到及时、高效的服务支

持。

公司为了满足贵方设备的独特技术要求，成立了项目技术

服务小组，由技术总监担任组长，多名有丰富经验的工程师组

成，同时指定客户代表工程师专职协调，为贵方提供系统服务。

为了应对突发事件，公司还准备了强大的后援支持团队。除了

技术人员的安排，公司还拥有业务熟练的商务部门，主要保证

售前和售后的市场辅助工作和合同管理工作。

运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。在节假

日实行提前放假倒班制度，使得运维部和技术部一部分工程师

能够提前放假，从而在节假日和活动日里有充足的人手。

公司保证备件库中备品备件对本项目必须达到100%比例

的覆盖率，并具备可靠、合法的备件来源渠道，以保证备件的

可用性。

公司提供系统评估服务和档案管理服务。基于设备巡检服

务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务

内容，对用户的业务系统进行运行质量评估，并出具系统评估

报告，提出系统改进的建议。如果用户有特殊事件保障要求，

公司可以进行实时远程监控和用户网络内监控，通过集中监控

管理平台，实时监测设备的运行状况、应用服务的运行状况、

流量状况等。当设备出现故障或应用服务出现异常情况时，公

司会第一时间通报用户相关负责人，形成事故报告，并提出解

决方案。同时，公司还为用户进行设备状况记录的保存和管理，

建立完整的设备档案。

为了保证质量，公司组建了强有力的项目管理班子，委派

具有国家相应项目经理资质的项目经理，配备充足的项目管理

人员，并组织水准高、施工经验丰富的施工队伍进场。公司还

建立了现场质量、安全生产保证体系和项目人员岗位责任制，

制订出各项管理制度措施。同时，公司还有技术管理责任和制

度保证，以确保项目质量。

本公司配备专业技术人员，技术部门主要负责项目设计、

开发和技术管理。公司实行总工程师负责制度，项目总工程师

对整个项目的产品性能、结构和图纸质量负责。从设计图纸到

技术交底、生产、产品检验、设备安装和调试，总工程师负责

整个流程，任何技术问题需经总工程师同意后才