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2023年客服部年度打算

2023年客服部年度打算篇1

一、提高效劳质量,标准前台效劳。

自我部门提“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管

是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一

个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,

今年前台的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报

修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来

访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针

对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、

《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进

行培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一

个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们依据寻常成绩到月底进展奖惩,

使前台的效劳有了较大的提高,得到了宽阔业主的认可。

二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。

随着《物业治理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健

全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状,

而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中,我们严

格把握、加强巡察,觉察园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善

意劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私

搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经觉察我们马上下整改通知书,责令其马上整

改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收

费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,

这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收

费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收

费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓舞机制,将不适应改革的楼宇治理员辞

退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二

期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞

物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境

逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员

需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的

形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的

主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待

业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,

我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专

门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接

人员,必需在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好”,天元物业

×号×人为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从

前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在确定程度也提升了整

个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的

培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理方法》等污染法

规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师

傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基

本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚

了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业