浅论奔驰公司的客户关系管理.pdf

广东海洋大学寸金学院

客户关系管理论文

系别:经济管理系

专业：市场开发与营销

班级：2011级

姓名：Bocker

学号：07号

日期：2013年6月6日

浅论奔驰公司的客户关系管理

摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中

谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮

大自己。本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同

客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。

关键词:奔驰汽车，客户管理，CRM系统

一、奔驰公司简介

奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和

戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926

年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高

性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家

它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。奔驰汽车公司已成

为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近

百万辆。

在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用福、特和日本的丰

田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位尤，

其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不今已天。奔驰汽

车已是高质量高档次高地位的象征它不。仅已成为社会名流必备的道具甚至许，

多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆“，奔驰”已成了名副其实的名

牌。

二、奔驰公司的客户关系管理

为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。

(一)识别客户

为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个

人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。

奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。

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采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客

户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获

取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。

(二)区分客户

目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营

状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分

类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公

司自身的评判标准来确定。

定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。

它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价

值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户；(2)主要客户；(3)普通客户；

（4）小客户。

(三)客户互动

通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能

让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，

应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。

把客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。这对这两种客户，我们要为

其设置好相对应的沟通的渠道。

(四)规模定制

奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十

五辆，这是为了保证高质量和物以稀为贵奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，

在总部内设有庞大周全的接待设施。少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货

买车经常要依次等候到几个月以后，接到提货通知的买主，分批来到奔驰公司的

接待处。

奔驰这种定制的模式可以为顾客提供定制化的生产，满足顾客的需求。

奔驰客户相对而言追求个性化，对奔驰汽车的款式，颜色，尺寸方面都有不

同的要求，也就是对核心产品者一层次有着不同的需求，因此