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第十二章服务补救
第十二章服务补救
卫生服务补救卫生服务市场营销1
内容提要
内容提要
服务质量管理基本理论
服务质量管理基本理论
重视顾客抱怨
重视顾客抱怨
服务补救
服务补救
卫生服务补救卫生服务市场营销2
一、服务质量管理基本理论
一、服务质量管理基本理论
服务质量的概念
服务质量的概念
决定服务质量的主要因素
决定服务质量的主要因素
服务质量的管理模式
服务质量的管理模式
服务质量差距模型
服务质量差距模型
服务质量的“五可”模型
服务质量的五可模型
“”
卫生服务补救卫生服务市场营销3
1、服务质量的概念
1、服务质量的概念
服务质量的概念是从有形产品的质量概
服务质量的概念是从有形产品的质量概
念引进而来，由于服务具有无形性、异
念引进而来，由于服务具有无形性、异
质性、生产与消费的同步性、无法储藏
质性、生产与消费的同步性、无法储藏
等特性，使服务质量的概念和有行产品
等特性，使服务质量的概念和有行产品
的质量概念在内涵上有很大的区别。
的质量概念在内涵上有很大的区别。
由于服务质量的抽象性，人们常常根据
由于服务质量的抽象性，人们常常根据
不同的目的对服务质量进行定义。
不同的目的对服务质量进行定义。
卫生服务补救卫生服务市场营销4
“顾客感知的服务质量”概念
顾客感知的服务质量概念
“”
该概念由格罗鲁斯提出，他认为服务质量是一
该概念由格罗鲁斯提出，他认为服务质量是一
个主观范畴，取决于顾客对服务的期望与顾客
个主观范畴，取决于顾客对服务的期望与顾客
实际感知的服务绩效的对比：
实际感知的服务绩效的对比：
l实际服务绩效高于或接近服务期望，表明服务质量
l实际服务绩效高于或接近服务期望，表明服务质量
良好；
良好；
l实际服务绩效与服务期望差距较大，表明顾客对服
l实际服务绩效与服务期望差距较大，表明顾客对服
务质量不满。
务质量不满。
他把服务质量分为
他把服务质量分为
l技术质量：服务过程的产出结果如疗效
l技术质量：服务过程的产出结果如疗效
l功能质量：服务提供者在服务过程中的表现如服务
l功能质量：服务提供者在服务过程中的表现如服务
态度、形象仪表、言谈举止等
态度、形象仪表、言谈举止等
卫生服务补救卫生服务市场营销5
2、决定服务质量的主要因素
2、决定服务质量的主要因素
自20世纪80年代开始，一批学者对服务
自世纪年代开始，一批学者对服务
2080
质量的决定因素以及顾客如何感知服务
质量的决定因素以及顾客如何感知服务
质量进行研究，提出了服务质量的10个
质量进行研究，提出了服务质量的个
10
决定因素（结合医院服务进行阐述）：
决定因素（结合医院服务进行阐述）：
l可靠性、响应性、能力、可接近性
l可靠性、响应性、能力、可接近性
l礼貌、沟通、可信度、安全性
l礼貌、沟通、可信度、安全性
l移情性、有形证据
l移情性、有形证据
卫生服务补救卫生服务市场营销
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