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物流客户服务

姓名：徐芳芳

学号：5400209155

班级：工商管理091

学院：经济与管理学院

目录

一、物流客户服务概述

1.物流客户服务的含义

2.物流客户服务的特点

二、物流客户服务的作用

1.提高销售收入

2.提高客户满意程度

3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用

4.创造超越单个企业的供应链价值

5.留住客户

三、物流客户服务的构成要素

1.交易前要素

2.交易中要素

3.交易后要素

四、物流客户服务的基本内容

1.供应力

2.物流运作绩效

3.物流服务的可靠性

五、物流客户服务的理念

1.树立以客户为中心的服务理念

2.建立有效的物流客户服务管理制度

六、分析客户物流需求

1.划分客户群

2.了解客户需求的多样性

3.提升客户需求

4.了解竞争对手的水平

5.调查客户的潜在需求

七、客户服务质量

1.可得性

2.作业完成绩效

3.可靠性

八、CRM客户关系管理

1.客户关系管理的含义

2.客户关系管理实施的主要步骤

九、物流客户服务战略的建立步骤

物流客户服务

一、物流客户服务概述

1.物流客户服务的含义

从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这

个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的

增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。

2.物流客户服务的特点

第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时

服务。

第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流

客户服务也具有移动性和分散性的特点。

第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的

失衡。

二、物流客户服务的作用

物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：

1.提高销售收入

客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。

通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出

或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，

其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。

2.提高客户满意程度

客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场

营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次

的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。

作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。

而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产

生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因

此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。

3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用

低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生

产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响

因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响

力。

4.创造超越单个企业的供应链价值

物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发

商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的

顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、

VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，

并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而

创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。

5.留住客户

客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发

展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企

业都将工作重点放在新客户开发上，