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物业品质服务提升方案
物业品质服务提升方案1、安全方面重点加强安全团队内部管理,提升客
户直观感受1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为
客户提供便捷服务;2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的
礼貌询问、身份核实;3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高
客户对安全的直观感受;4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时
自觉刷卡,加强人员管控;5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;6、定
期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;7、编制岗位
傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;8、对小区洋房地下车库梯间加
装摄像头,保障人员出入受控;9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线
安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。2、公共设施维护重点提升公共设
施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设
施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和
片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;2、以客户直观感受以
及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后
必须在规定的时限内完成;3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机
制;4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施
负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良
性竞争氛围;5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知
会客户;3、环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、
外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培
训、作业流程、考核办法等;2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制
定统一的培训课件;3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,
提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;4、
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问
题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;5、制定客户触点区域、
时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;6、定期调整作
业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出
门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业
主晚间回家时楼道清洁干净;7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存
在;8、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,
不能出现白色垃圾;4、绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和
重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;2、对不同特
定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽
种;3、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;4、对路面左
右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;5、加
强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;7、为客
户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养
护指导。5、交通秩序重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户
的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保
车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;3、对经
常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行
提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;4、
对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停
车位不足情况〔如路面或广场〕;5、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目
内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位
的问题;6、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,
通过举行各类活动进行广泛宣传;7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。6、家庭维
修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率1、制定落实客户投诉、家政维
修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;2、
将家政维修服务流程标准化
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