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售前客服岗位人才认证（初级）
1京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语
A最好
B较优惠
C性价比高
D很不错
正确答案：A
绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、
首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以
体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A
2咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？
A挂起
B离线
C在线
正确答案：A
咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时
优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，
与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A
3您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A快速回复、专业解答、热情接待
B解答能力
C沟通能力
正确答案：A
本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待
太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对
待客户，所以本题故选A
4顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率
等于留言量/(留言量+（））
A咨询量
B接待量
C询单量
D留言量
正确答案：A
本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+
咨询量），故选A
5以下哪种评价，不属于不合理评价？
A评价内容含有虚假价格和促销信息
B评价内容含有恶意品牌对比
C购买A商品评价B商品
D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
正确答案：D
6提升咚咚服务满意度，不包含以下的？
A积极心态迎接顾客
B发现及诊断顾客需求
C提供个性化建议
D团队话术更新维护
正确答案：D
本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之
服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个
性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管
理，故选D
7咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非
常满意+满意）/（）。
A好评量
B评价量
C差评量
D接待量
正确答案：B
本题考核客服对咚咚服务满意度是否了解，咚咚服务满意度是在线会话
过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，
故选B。
8基础考核数据更新时间周期是怎样的？
A每月1号更新上一考核周期考核结果
B每月15号更新上一考核周期考核结果
C每月28号更新上一考核周期考核结果
D每月月底更新上一考核周期考核结果
正确答案：B
9关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？
A目标值是服务单差评率≤10.00%
B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评
价量占同周期内售后服务单总量的比例
C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】×100%
D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
正确答案：A
10POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？
A1项
B2项
C2项或以上
D3项或以上
正确答案：C
11客服人员售前销售的价值是在于？
A让顾客自己选产品
B让顾客得到更多的优惠
C让顾
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