《酒店人力资源管理》项目六 酒店绩效管理.pptx

;;;知识目标;;为提高员工和酒店的绩效，HL酒店加强了绩效管理，采取的行动如下：

（1）根据酒店的发展战略和经营目标，各部门在与员工充分沟通和协商的基础上，制订员工的绩效计划。

（2）各部门领导与员工进行持续的绩效沟通，了解员工的工作进展情况、在工作中遇到的问题和采取的解决措施等，并及时为其提供相应的支持与帮助。

（3）人力资源部对绩效考核人员进行培训，以提高绩效考核人员的考核能力。

（4）人力资源部和各部门搜集绩效考核信息，参照考核指标和考核标准，对员工进行绩效考核，并对绩效考核结果进行统计分析。

（5）人力资源部和相关部门通过面谈的形式将绩效考核结果反馈给员工。

（6）人力资源部和相关部门合理应用绩效考核结果，如应用到绩效改进、岗位调整、薪酬分配、培训等工作中。;思考：

（1）什么是酒店绩效管理？

（2）HL酒店的案例体现了绩效管理的哪些步骤？;;;;;;;;;;;;;;;;;知识窗;;;;失败的酒店绩效计划;;;;知识窗;;;;;某酒店洗衣房领班的绩效计划书;（续表）;;;;;;;;;;;知识窗;;;;;;;;HT酒店集团在各地开设有十余家分店，这些酒店采用相对简单的强制分布法进行绩效考核。每次绩效考核，HT酒店都将员工划分为A、B、C、D、E五个等级。其中，A级代表最高绩效等级，E级代表最低绩效等级。HT酒店规定，每次绩效考核要保证4%～5%的员工为A级，20%的员工为B级，4%～5%的员工为D级或E级，剩余大多数员工为C级；绩效考核指标由工作业绩、工作态度、个人品质三部分组成，权重分别为30%、50%和20%。

在经营过程中，HT酒店管理层发现员工的工作积极性不高，于是便请管理咨询公司对员工绩效考核系统进行诊断和改进。管理咨询公司深入调查后，发现HT酒店的绩效考核存在以下问题：

（1）轮流坐庄，大部分员工都获得过A、B、C、D、E五个等级的评价。

（2）与绩效考核人员关系越好的员工，考核结果越好。

（3）绩效考核仅仅从部门出发，不考虑员工个人之间的绩效差别。在绩效较好的部门工作的员工，即便能力一般，也可以得到A级或B级的评价；而在绩效较差的部门工作的员工，即便能力较强，也很难得到A级或B级的评价。

（4）绩效考核标准模糊。许多销售员认为自己的销售业绩不理想是因为市场不景气或酒店服务产品单一所致，而这两个因素与个人的努力无关，自己被评为C级甚至D级十分不合理。;思考：

（1）什么是酒店绩效考核？

（2）酒店绩效考核的方法有哪些？如何改进HT酒店的绩效考核？;;;;三方考核助力酒店甄选;;;;;;;;;某酒店月度绩效考核方案;某酒店月度绩效考核方案;;;;;;;;;;;某酒店总经理的个人KPI;;;;;知识窗;知识窗;;;;小吴是HL酒店前厅部的员工，主要负责办理顾客入住和退房手续，接听顾客来电，解答顾客疑问等工作。一天上午，前厅部何经理找到正在工作的小吴，表示想和小吴就上一个季度的绩效考核结果进行交流。小吴赶紧放下手上的工作，与何经理移步到前厅顾客休息区。以下是何经理和小吴的对话。

何经理：“小吴，麻烦你回顾自己过去一个季度的表现，预估一下自己的绩效考核结果吧。”

小吴思考了一会儿，说：“我上一个季度被顾客投诉过一次，其他方面应该没出过什么问题，我给自己的绩效表现评‘合格’吧。”

何经理：“你的工作态度较好，处理问题的效率也较高，但是这次你的绩效考核结果不太理想。”

小吴有些疑惑，问道：“是因为上次投诉事件吗？”

何经理：“是的，上次投诉的顾客是我们的贵宾，他是本市旅游业协会的副会长，经常组织行业会议。自从上次投诉事件之后，他就再也没有到我们酒店举办过会议了。”

小吴：“何经理，关于上次投诉事件，前厅部的几名员工都有责任。为什么是我的绩效考核结果不理想？”

何经理：“我知道，但你的业务能力和工作细心程度还有待提高，建议你多向小刘学习学习。”

小吴：“您说的业务能力和工作细心程度具体指哪些方面？”

小吴的话音刚落，何经理的手机便响了起来，她示意小吴稍等，便起身接电话去了。小吴站在原地不知所措。;思考：

（1）什么是酒店绩效考核结果反馈？

（2）何经理的绩效考核结果反馈存在哪些问题？;;;;;;;知识窗;;;;;;老师在APP中生成作业布置二维码，放在此处即可;