《模拟导游》 项目五 购物、餐饮、娱乐服务模拟.pptx

主讲人：模拟导游

全册目录项目一导游职业能力准备项目二导游工作流程模拟项目三自然景观导游模拟项目四人文景观导游模拟项目五购物、餐饮、娱乐服务模拟项目六特殊问题处理模拟项目七旅游事故处理模拟

项目五购物、餐饮、娱乐服务模拟

项目引言旅游是一项综合性活动，游客在购物、餐饮、娱乐等方面都有着很大的需求，为游客提供购物、餐饮、娱乐等方面的服务是导游的基本职责。导游需要了解旅游过程中的购物活动、餐饮活动、娱乐活动等各项活动的内容与特点，把握游客需求，掌握服务技巧，从而有针对性地为游客提供相关服务。

知识目标了解导游在游客购物活动、餐饮活动中的作用。掌握导游购物服务内容。掌握导游餐饮服务流程与风味餐服务内容。掌握各类娱乐活动的服务要点。熟悉各代表性购物活动、餐饮活动、娱乐活动的讲解内容。素质目标了解我国各地的名优特产、餐饮文化、民俗风情，增强文化自信，树立文化保护传承意识。加强安全责任意识，遵循规章制度。学习优秀导游相关事迹，培养诚信意识与服务意识。项目目标

项目目录任务一购物服务模拟任务二餐饮服务模拟任务三娱乐服务模拟

任务一购物服务模拟

案例导入一群游客组团前往北京旅游，在结束了第一天的游览后，已是15：00，大家都感觉很累，希望尽快回饭店休息。然而，导游却表示时间还早，且此时天坛公园里的游客少，可以趁现在把天坛公园逛完，第二天就能多游览几个景点。游客们人生地不熟，只能听从导游的安排。到达天坛公园时，天色已晚，游客们很难拍到满意的照片，还有游客因看不清路而摔倒。等回到饭店时，已经是21：00多了，大家都苦不堪言，只能期待第二天可以多去几个景点，这样今天多受点苦也值。跳过情境

案例导入第二天，导游用省出来的时间带游客们去了两条商业街，并竭力推荐一些商铺，声称这里的商品又好又便宜，而且自己和店主认识，可以给大家优惠。导游让大家一个商铺一个商铺地逛，许多不愿购物的游客以为用不了多长时间，就留在车上等，没想到一等就是大半天。跳过情境

案例导入购物结束后，游客们纷纷指责导游，对昨晚导游擅自更改行程的行为表示不满，并指出游览计划里没有安排时间如此长的购物活动。导游却辩解说计划里的行程仅供参考，只要项目不减少，内容和时间可以灵活调整。游览结束后，游客们投诉了这名导游。跳过情境

想一想请思考：这名导游的行为违反了哪些规定？他将会受到什么样的处罚？导游应当如何正确地提供购物服务？

?购物是旅游活动的重要内容，也是许多游客的旅游目的之一。良好的购物体验对游客的旅途有锦上添花的作用，较差的购物体验则会直接破坏游客对此次旅游的印象。因此，导游需要发挥作用，为游客提供适当的购物服务，使游客合理消费、快乐消费，提高游客的购物体验。一、导游在游客购物活动中的作用

一般来说，游客对旅游目的地的特色商品、购物场所不甚了解，有些游客即使有购物欲望，也不清楚应该购买哪些物品、去哪里购买等。此时，导游就起到了重要的引导作用，可以在购物内容、购物场所、购物时机等方面为游客提供引导。（一）引导作用《导游管理办法》对购物的相关规定点击此处播放微课在合适的时机，导游可以向游客介绍本地的特产、旅游纪念品等商品，加深游客的印象，并刺激游客的购物欲；在游客有购物意愿时，导游需要向游客推荐合适的购物场所，如果游客自行选择的购物场所不合适，导游也要加以提醒；在旅途中，导游还需要根据游客的需求合理安排购物时间。一、导游在游客购物活动中的作用

游客购物动机（1）纪念性动机。绝大多数游客在旅游时购物都是出于纪念性动机，具有此类动机的游客倾向于购买旅游目的地具有代表性的旅游商品，如旅游纪念品等，作为到该地旅游的纪念或凭证。（2）馈赠性动机。具有此类动机的游客购物是为了馈赠亲友，他们往往十分在意商品的外观、质量与价格。（3）新奇性动机。在旅游过程中，往往会出现令游客感到好奇的商品，使游客产生购买欲望。此类动机多是受商品的吸引而临时产生的。（4）实用性动机。具有此类动机的游客往往比较理性，十分注重商品的性价比与质量，从实用的角度出发进行购物活动。以上购物动机都不是独立存在的，游客在旅游活动中会受多个动机的影响，并希望旅游购物活动能够带给他们多方面的满足感。旅游纪念品

（二）参谋作用除了接受导游的引导之外，游客在购物活动中遇到问题时也会主动向导游咨询。例如，当游客对商品的性能、特色、价格、售后服务等有不清楚的地方，并且对经营者不信任时，往往会直接询问导游；当游客需要在多件商品当中做出选择时，也会征求导游的意见。因此，导游在游客的购物活动中起到了重要的参谋作用。一、导游在游客购物活动中的作用

导游在游客购物活动中的维权作用主要体现在两个方面。一是在游客购物前或购物时，导游需要对商品的价格和质量、经营者的服务质量进行监督，预防游客上当受骗，并为游客的购物体验提供保障。二是