《模拟导游》 项目六 特殊问题处理模拟.pptx

主讲人：模拟导游

全册目录项目一导游职业能力准备项目二导游工作流程模拟项目三自然景观导游模拟项目四人文景观导游模拟项目五购物、餐饮、娱乐服务模拟项目六特殊问题处理模拟项目七旅游事故处理模拟

项目六特殊问题处理模拟

项目引言在工作过程中，导游在接待旅游团时，会遇到各种特殊旅游团，如大型旅游团、专业考察旅游团、高龄旅游团、家庭旅游团等。导游要了解这些特殊旅游团的特征，并掌握相应的服务技巧。此外，在游览过程中，一些游客会在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面提出特殊要求，导游要遵循一定的原则，采用合理的方法处理这些要求。

知识目标熟悉各类特殊旅游团的团队特征。掌握各类特殊旅游团的服务技巧。了解处理游客特殊要求的原则。掌握处理游客特殊要求的方法。素质目标培养合作精神，树立团队合作意识。尊老爱幼，弘扬中华民族传统美德。学习优秀导游相关事迹，培养敬业精神，树立良好的服务意识。项目目标

项目目录任务一特殊旅游团导游服务模拟任务二游客特殊要求处理模拟

任务一特殊旅游团导游服务模拟

案例导入北京某旅行社的导游杜先生接到了一个境外旅游团的地陪接待任务。这个旅游团由来自同一个大型交响乐队的300人组成，该旅游团除了旅游外还要承担一场演出任务。除了杜先生外，还有5名地陪和1名全陪共同负责接待。在接团前，旅行社分配了任务，并要求大家听从指挥，按计划统一行动。跳过情境

案例导入到了机场，6名地陪在接站处举着标有编号的导游旗，等待着旅游团的到来。游客出站后，全陪上前与领队和乐队队长进行了简短的交流，并引导游客们按照事先安排好的分团计划到相应编号的导游旗下集合。集合完毕后，杜先生协助自己负责的50位游客清点、交接了行李，并带领他们登上了贴有相应编号的旅游车。跳过情境

案例导入在后续的接待过程中，在地陪与全陪、领队的密切配合下，该旅游团的住宿、用餐、游览、购物等活动有条不紊地进行着。虽然由于人数众多，每天集合、用餐都要耗费很长时间，也总会有游客因个人问题而拖延、迟到，但好在留有足够的时间，行程没有被打乱。跳过情境

案例导入到了演出那天，旅游车早早地将大家送到了音乐厅，杜先生与其他导游一起观看了游客们的演出。演出圆满结束后，杜先生代表旅行社向车内的游客献了花，并向他们表示祝贺。游客们都非常开心。送团前一晚，领队代表全体游客向杜先生和其他各位导游表示了感谢，感谢他们保障了游览与演出活动的顺利进行。送游客登机前，杜先生与相处了一周的50位游客逐一拥抱告别，大家依依不舍地踏上了归途。跳过情境

想一想请思考：杜先生的接待为什么能够成功？导游应当如何为特殊旅游团提供服务？

除了常规旅游团外，导游在工作过程中还会接触到大量特殊旅游团。特殊旅游团与常规旅游团的服务方式有差异，不同特殊旅游团的服务方式也各不相同。导游需要熟悉各种特殊旅游团的特征，根据游客需求提供具有针对性的服务。一、大型旅游团导游服务遇到这样的团，你该怎么办？点击此处播放微课旅游团的特殊性团队人数游客身份游览目的

一、大型旅游团导游服务（一）团队特征排队1．人数众多人数往往有数百人，多者可达千人。指人数在100人以上，在旅游过程中需要提供三辆及以上大型旅游车、三名及以上导游的旅游团队。人员构成较为复杂，导游在接待时会面临更多挑战。2．行程紧张行动效率较低，会在集合、排队、购票、办理手续等各种琐碎的事情上耗费大量时间，造成行程紧张。

一、大型旅游团导游服务（一）团队特征3．标准一致旅游服务多为集中采购，因此旅游团内各成员接受的住宿、餐饮、娱乐、交通、游览等旅游服务的标准是一致的。4．行动统一由于接受的服务标准一致，大型旅游团在行动上具有统一性，并且以集体活动为主，自由活动时间较少。5．从众性强个体在群体的影响下容易产生从众心理，从而改变自己的意见或行为。群体规模对从众心理有着很大的影响，在一定范围内，人们的从众性随着群体规模的增大而增强，因此，大型旅游团中游客的从众性更强，这对导游的工作来说既有益处又有弊端。当导游的服务难以满足少量游客时，这些游客可能会由于从众心理而不予追究；当较多的游客产生不满时，这些不满情绪可能会由于从众心理而被放大，使得原本可以妥善解决的问题变得棘手。

一石激起千层浪导游小胡接待了一个大型旅游团。在接到游客前往饭店时，由于路上堵车，他们到达饭店的时间比预计时间晚了将近一个小时。游客们有些不满，但没有多说什么，小胡也顺利安排好了游客入住事宜，并带领游客用餐。游客在餐厅落座后，服务员陆陆续续将菜端了上来。小胡像往常一样巡视了一圈后，没有发现什么异常，就回到自己的位置上和其他导游一起吃工作餐。但刚吃了两口，就听到了吵闹的声音。小胡赶忙放下筷子过去，发现是两位游客在指着一道菜叫骂：“这菜能吃吗？简直就是猪食！”“旅行社真是太黑了，收这么多钱竟然安排这样的饭菜！”