京东POP售前初级客服考试1 .pdfVIP

单选题：

1我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？

A服务商工作量

B服务商销售绩效

C服务商满意度评价

D在线咨询服务得分

正确答案：D

A选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是

查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项

是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务

得分进行查看，故选择D

2京东违禁词中，哪一项是属于时限词语

A今日优惠价

B现在有福利

C最后一天最低价

D年货节还有~天

正确答案：C

时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比

如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C

3客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种

插件进行查看？

A客服助手

B客服魔方

C直通车助手

D京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发

送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机

器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插

件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订

单信息，所以正确答案为A

4主动出击目的是为了提高哪方面的能力

A引导推荐能力

B产品业务能力

C卖点优化能力

D快速回复能力

正确答案：A

学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户

能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是

通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A

5顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率

等于留言量/(留言量+（））

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+

咨询量），故选A

6京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？

AT+6

BT+5

CT+4

DT+3

正确答案：A

7咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A最高值

B最低值

C平均值

D总和

正确答案：C

本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服

回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。

8咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工

接待量/（）的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚首次30秒应答率是否了解，咚咚首次30秒应答率

是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占

比，故选A。

9基础考核数据更新时间周期是怎样的？

A每月1号更新上一考核周期考核结果

B每月15号更新上一考核周期考核结果

C每月28号更新上一考核周期考核结果

D每月月底更新上一考核周期考核结果

正确答案：B

10商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为

A诋毁京东品牌形象

B泄露京东的任何商业机密

C发送垃圾信息

D发布店铺活动

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，