客舱设施与服务 项目六 客舱服务管理.pptx

;;;学习目标;任务一进行客舱环境管理;这是经常发生在飞机上的一幕：乘客正在看书，一位乘务员从他身边走过，主动为他打开阅读灯，然后走开。而乘客觉得当时的自然光已经足够，开了灯反而不舒服，于是就关闭了阅读灯。;没想到第二位乘务员经过时，又为他打开了阅读灯，乘客又关闭了它。后来经过他身边的乘务员总是热心地帮他打开阅读灯，最终乘客被这“热情”的服务惹恼了。;任务导入：问清需求，精准服务——多此一举的“主动”服务;一、客舱灯光调控管理;一、客舱灯光调控管理;一、客舱灯光调控管理;二、客舱温度调控管理;三、厨房环境管理;三、厨房环境管理;四、卫生间环境管理;五、客舱卫生管理;五、客舱卫生管理;六、客舱广播管理;任务演练;任务评价;任务评价;课堂训练;课堂小结;任务二开展客舱人员管理;任务导入：急乘客之所急——做一名温暖的客舱人;任务导入：急乘客之所急——做一名温暖的客舱人;在飞机抵达兰州下客完毕后，乘务长拨通乘客留下的电话号码。在客舱较为安静的环境中，听到了微弱的手机振动声，乘务员们仔细寻找振动声的来源，最后发现手机掉落在了座椅中间扶手的盖板里。一名乘务员提议将座椅扶手拆除后取出手机。乘务长考虑到，拆除座椅扶手可能会影响后续航班的运行，所以决定用夹子夹取手机，可是手机很滑，在经历了无数次的尝试后终于将手机成功取出，并交还给了单先生。;能成功找到失物，是乘务组协作配合，共同出谋划策，急乘客之所急的结果。单先生拿到手机后非常感谢乘务组的帮助，特意送来了表扬信。

（资料来源：民航资源网，有改动）;任务导入：急乘客之所急——做一名温暖的客舱人;客舱人员管理是指在正常和非正常情况下，乘务长对乘务员的管理，以及乘务长和乘务员对客舱内乘客的管理。关于乘客管理，本书主要介绍特殊情况下的乘客管理。;一、乘务员管理;一、乘务员管理;一、乘务员管理;我们需要的乘务长

某航班上，乘客刘小姐向乘务长陈娟投诉乘务员林洁，因为当她请求林洁帮忙放行李时，林洁虽然帮了这个忙却说：??女士，您带的行李不多，自己也能放到行李架上。”这些话让刘小姐感觉很不舒服。得知此情况后，陈娟没有马上批评林洁，而是亲自向刘小姐道歉并得到了她的谅解。

飞机平飞后，陈娟告诉全体乘务员：“2A座的刘小姐请大家注意一下，其有可能会投诉我们乘务组的某位乘务员。”在此后的工作中，陈娟发现林洁工作很认真，而且很小心，特别是对刘小姐很热情。

航班结束后，在讲评会上陈娟对大家一天的工作做了总结，在讲到此事时陈娟说：“有时候心理上的负担会比身体上的劳累更让人难受，现在这名乘务员可以放心了，今天的事乘客已经不追究了。我不想批评这名乘务员，因为她后续的表现已经告诉我她知错了，而且我相信在今后的工作中她会很努力，不会再有类似事件发生了。”;二、乘客管理;二、乘客管理;二、乘客管理;航班延误惹人烦，真情服务暖人心

一天，乘务长吴文雯执行从广州飞往西安的一架航班，当迎接完乘客登机后，被告知西安天气不是很好，飞机无法准点起飞，要乘务组做好航班延误的准备。时间一分一秒地过去了，该航班一直没有得到航管部门的起飞指令，乘务组开始为乘客提供餐饮服务。

又过了一会儿，客舱里陆续传出乘客焦急的询问：“你好，我们的飞机多久可以起飞，我到了西安还要转飞机去榆林。”“飞机什么时候起飞？我晚上还要坐动车去郑州。”面对乘客焦虑烦躁的情绪和十分不利的天气条件，吴文雯仍然保持微笑一一答复乘客的问题，记录乘客的相关信息，并通知广州至西安地面服务部门帮助乘客尽可能协调行程，减轻航班延误带来的影响。;航班延误惹人烦，真情服务暖人心

与此同时，考虑到独自乘机的小朋友心情上可能会更加焦躁不安，吴文雯给予了他们更多的关注：“小朋友，我已经和你的爸爸联系过了，爸爸让你乖乖在飞机上吃饭，他一会儿就在西安机场接你。刚刚有吃饱吗？要不要再吃点小饼干？”小乘客回答：“不用了，谢谢姐姐，但是我觉得有些累了。”吴文雯亲切地说道：“那姐姐再去给你拿个枕头吧，需要上卫生间也随时和我说，我带你去。”等待期间，吴文雯始终关注着乘客们的情绪和需求，努力维护机上秩序，通过细心、周到的服务减轻乘客心理压力。

漫长的3个小时过去，飞机仍不能起飞，吴文雯再次和航食机供品部门联系补给乘客的饮料、食品。在此期间，她每隔15分钟向乘客通报最新的天气及排队信息，尽量帮助解决乘客提出的各种要求，同时安排乘务员安抚好乘客情绪。时间又过去了40分钟，终于，机长通过广播告诉大家，飞机即将推出滑行很快可以起飞。这时，客舱里面响起阵阵掌声。;二、乘客管理;二、乘客管理;二、乘客管理;失而复得暖人心

“您好，欢迎乘机！”“早上好，欢迎您乘坐M