《旅游职业礼仪》项目四 旅游饭店服务礼仪.pptx

旅游职业礼仪

旅游饭店服务礼仪项目四

项目导读旅游饭店是游客在异乡的家，不仅可为游客提供安全、舒适的住宿环境，还可为游客提供细致、周到的服务。饭店服务人员的服务礼仪是否规范，直接关系到饭店在客人心目中的形象。因此，饭店服务人员应掌握基本的服务礼仪，包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪和会议服务礼仪等。

任务目标掌握饭店代表服务礼仪、门童服务礼仪、行李员服务礼仪和前台服务礼仪，了解大堂值班经理服务礼仪和商务中心人员服务礼仪。掌握客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪。熟悉订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪，掌握值台服务礼仪、送客服务礼仪。了解康乐服务礼仪和会议服务礼仪。知识目标素养目标强化服务意识，坚持“以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量。了解广州白天鹅宾馆房务部高级宾客关系总监张丹凤的事迹，培养敬业、精业、乐业的精神，以高度的责任感做好服务工作。体会我国唐代保龄球（十五柱球）运动中蕴含的道德观念，自觉加强自我修养，做中华优秀传统文化的传承者和弘扬者。

目录CONTENTS任务一掌握前厅服务礼仪任务二掌握客房服务礼仪任务三熟悉餐饮服务礼仪任务四了解旅游饭店其他服务礼仪

01掌握前厅服务礼仪

案例导入顾先生乘坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家饭店，并告知饭店服务员自己的行李较多，希望饭店提供接机服务。饭店服务员告诉顾先生，饭店代表会准时在机场等候。飞机降落后，顾先生推着行李车向外走，边走边寻找写有饭店名字或自己姓名的接机牌，可是一路上也没有发现。顾先生有些着急，便打电话到饭店询问。接听电话的工作人员查询接送记录后，告诉顾先生饭店代表已经过去了，并把饭店代表的电话告诉了顾先生，让他自己联系。顾先生联系饭店代表后，才知道对方弄错了机场。由于行李太多，顾先生实在不方便自己前往饭店，便强忍怒火告诉饭店代表赶紧过来。……思考：顾先生为什么最终取消预订而选择了另一家饭店？你从这个案例中学到了什么？

一、礼宾服务礼仪1．迎接前的准备工作（2）制作接站（机）牌接站（机）牌上的文字应清晰、醒目，内容应包括饭店中英文名称、饭店标志、客人姓名等。（1）获取客人的抵达信息饭店代表从预订处接到接站通知后，要确认客人所乘坐的交通工具、抵达地点、抵达时间、行李件数、人数等信息。（一）饭店代表服务礼仪（3）安排车辆根据客人的实际情况安排合适的车辆，保证车辆整洁、美观，规格与客人的身份和被接人数相符等。

一、礼宾服务礼仪2．迎接中的服务礼仪（一）饭店代表服务礼仪饭店代表应根据客人的抵达时间，提前半小时到站等候。等候时，应整理好自己的仪表，高举接站（机）牌，以便客人识别。当客人朝接站（机）牌走来时，饭店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××饭店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确认无误后，饭店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的指引手势将客人引领至接站（机）车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放进接站（机）车辆的后备箱。

一、礼宾服务礼仪3．送别服务礼仪（一）饭店代表服务礼仪对于需要送别的客人，饭店代表应准确掌握客人离店的时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在饭店门口恭候客人。在前往送别地点的途中，饭店代表可以陪客人聊天，或按照客人的意愿请客人自便。到达送别地点后，饭店代表应主动、热情地向客人道别，祝客人一路平安。

一、礼宾服务礼仪1．迎宾服务礼仪（二）门童服务礼仪注重仪表。门童应穿制服上岗，做到仪表整洁，随时恭候客人的光临。站立等候。在客人到来前，门童应站于饭店大门的一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。引导停车。若客人是乘车抵店，门童应使用规范的指引手势引导车辆停在方便客人进入饭店而且不影响他人进出的位置。开车门迎接。车辆停稳后，门童应主动上前为客人开车门，热情地问候客人。协助客人进店。若客人携带行李，门童应协助行李员帮助客人搬运行李。

一、礼宾服务礼仪2．送别服务礼仪（二）门童服务礼仪（1）叫车服务。客人离店时，门童应主动询问客人是否需要叫车；若客人表示需要，门童应为客人叫车，并将车辆引导至合适的停车位置。（2）送别客人。送别客人时，门童应主动上前为客人开车门，请客人上车、为客人“护顶”；等客人上车后，应向客人道别，并祝客人一路平安；等客人坐稳后，应轻轻关上车门。车辆启动后，门童应挥手向客人告别，目送客人离开。