物流管理 03.市场维护管理制度.docx

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客户维护管理制度

第1章总则

第1条目的

为提升客户服务工作水平，树立良好的企业形象，巩固与客户的合作关系，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于与企业有长期、稳定业务往来的客户的关系维护工作。

第3条关系维护原则

客户关系维护的总原则是：专人负责，定期巡访。

第4条职责分工

客户维护工作主要涉及市场部和客户服务部，具体的职责分工如下。

1.市场部的物流业务主管负责对客户关系维护工作进行指导和监督，并协同客户服务部解决客户提出的问题。

2.市场部的各业务专员负责向客服部反馈在物流服务过程中客户提出的一些问题。

3.客户服务部客服人员负责客户的定期回访和售后服务工作。

第2章客户维护工作的内容

第5条客户信息收集

为了向客户提供更加优质的物流服务，客户服务部及市场部有关人员应做好以下几项工作。

1.调查研究有关客户的经营项目。

2.调查研究有关客户商品的库存、进货、销售状况。

3.调查分析客户对企业物流产品及服务的批评、建议、希望和投诉。

4.收集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

第6条物流服务业务介绍

1.向客户介绍本企业物流产品的特色、优势。

2.发放征询卡，征询新客户对企业产品及服务的使用意见。

3.定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息。

第7条售后服务

只有做好售后服务工作，才能有效地维持和改善企业与客户之间的业务关系。售后服务一般包括如下图所示的五项工作。

①及时处理客户的申诉事项

②为客户详细讲解企业物流服务的具体操作事宜

③帮助客户解决其货物的存储、运输、调送等问题

④为客户举办讲座或技术培训班

⑤开展旨在维护客户关系的各项公关活动

第3章客户维护工作的实施

第8条客户分级

物流业务专员应根据客户的性质、规模、销售额和经营发展趋势等，将其分为A、B、C、D四类实行分级管理，并根据各级别客户的情况提供有针对性的服务。

第9条客户巡访

客户服务管理人员应指定专人（原则上不能由本地区负责销售的人员承担此项工作）负责定期巡访客户。

第10条制订与组织实施客户服务计划

客户服务专员根据上级确定的客户服务基本方针制订客户服务计划，并按计划开展客户服务工作。计划应包括重点推销的物流服务、重点调查项目、特别调查项目、具体巡访活动安排以及具体售后服务措施等内容。

第11条客户关系维护的方式

客户关系维护的具体方式如下表所示。

客户关系维护的具体方式

第12条日报表

客户服务人员每日应将拜访客户的过程及结果以“日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报表的内容主要包括以下几项。

1.客户名称及巡访时间。

2.客户意见、建议或希望。

3.市场行情、竞争对手动向及其他企业的销售政策。

4.拜访活动的效果。

5.主要事项的处理经过及处理结果。

6.其他有必要报告的事项。

第13条每月巡访情况报告书

各营业单位主管接到巡访日报后，应对其进行整理汇总，并填写“每月巡访情况报告书”提交企业主管领导。

第14条巡访紧急报告

各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应及时填写“巡访紧急报告”报上级处理。报告内容主要包括以下几项。

1.同行在销售方针政策方面发生的重大变化。

2.同行推出新型的物流服务。

3.同行在销售或服务方面出现的新动向。

4.本企业物流产品存在的重大缺陷或问题。

5.其他需紧急处理的事项。

第4章附则

第15条本制度由市场部负责制定，并根据企业实际运营情况每年修订一次。

第16条本制度经业务总监审核、总经理审批签字后，自颁布之日起生效实施。