物流管理 24.订单处理作业管理制度.docx

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订单处理作业管理制度

第1章总则

第1条目的

为规范订单处理流程，进一步提高订单处理效率，提高公司服务水平，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司订单的接收、审核等工作。

第3条相关职责

1.订单主管负责对订单处理过程进行监督指导，不断提高订单处理效率。

2.订单专员为订单处理的第一责任人，应按公司订单处理流程办理业务，确保订单需求满足率和供货及时率符合公司要求。

第4条名词解释

1.订单：公司订单部接收到的客户发出的订货清单。

2.订单处理：由接到客户定单开始至准备着手拣货之间的作业阶段称为订单处理，主要包括客户和订单资料确认、存货查询、单据处理以及出货配发等工作。

第2章订货接收与确认

第5条订单接收

单处理专员接收订单时必须对相关内容进行确认，具体内容如下图所示。

第6条订单号码设定

每一个订单都要有其单独的订单号码，且所有工作说明单及进度报告单均应附此号码。

第3章客户档案建立控制

第7条客户主档案内容

客户主档案内容应包括订单处理以及与物流作业相关的资料，具体如下图所示。

第8条订单档案内容

订单档案以货物信息为主，主要包括六项内容，具体如下图所示。

第4章存货查询与分配

第9条库存查询

订单专员应通过查询库存信息确认是否缺货。如缺货应向客户提供可替代货物的资料，或是与客户进行沟通，就改订、延后出货等事宜进行确认，以提高订单处理效率。

第10条库存分配

公司应采用批次分配模式进行库存分配，即累计汇总数笔订单资料后再一次分配库存。操作方法主要有如下表所示的四种。

第11条存货分配的优先性

如果某些货物的订单总出货量大于可分配的库存量，可依以下四个原则来决定客户分配的优先性。

1.具有特殊优先权者优先分配。

2.订单交易量或交易金额大者优先分配。

3.对公司贡献大的订单优先分配。

4.信用状况较好的客户订单优先分配。

第5章拣取与出货时间及顺序

第12条拣货时间

拣货时间的具体计算程序如下所示。

1.计算单元拣取时间。计算每一单元（一栈板、一纸箱、一件）的拣取标准时间，将之设定于电脑内，记录标准时间档。

2.计算品相拣取时间。根据每品相订购数量（多少单元）计算出每品项拣取的标准时间。

3.计算订单拣取标准时间。根据每一订单或每批订单的订货品项及一些纸上作业的时间，计算整张或者整批订单的拣取标准时间。

第13条出货时间与顺序

具体出货时间和顺序应根据存货情况、存货分配、拣取时间、客户需求和内部工作负荷确定。

第14条存货不足的处理

如果现有存货数量无法满足客户需求而客户又不愿接受替代品时，应按照客户意愿与公司政策来选择处理方式，具体处理方式如下图所示。

第6章订单资料管理

第15条订单资料的内容

订单资料是配送中心的出货凭证，是开展后期物流工作的依据，它主要包括以下三种单证。

1.拣货单。拣货单是货物出库的指示资料，是拣货的依据。

2.送货单。送货单是提供给客户清点签收、确认出货的资料，要确保送货单上的资料与实际送货相符。

3.缺货资料。库存分配后，工作人员应及时将缺货的订单资料提供给相关库存管理人员，以便公司安排人员进行采购。

第16条异常订单的处理

1.客户取消订单的处理方式如下。

(1)若此订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库的销售资料里找出此笔订单并将其删除，并恢复相关品项的库存资料（可分配量、已分配量）。

(2)若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库的销售资料里找出此笔订单并将其删除，恢复相关品项的库存资料（可分配量、已分配量）,且将已拣取的商品回库上架。

2.客户增订的处理方式如下。

(1)应先查询客户订单的目前状态，看其是否已出货、是否来得及再去拣货。若接受增订，则应追加此笔增订资料。

(2)若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料里的这笔订单资料，且更改商品库存档案资料（可分配量、已分配量）。

3.拣货时发生缺货的处理方式如下。

若拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库的销售资料里找出此笔缺货订单资料并加以修改。

4.配送前发现缺货的处理方式如下。

若配送前装车清点时发现缺货，则应从已拣货未出库的销售资料里找出此笔缺货订单资料并加以修改。

5.送货时客户拒收/数量错误的处理方式如下。

配送人员送货时，若客户对货物的品项、数目有异议而拒收，或是发生少送或多送等情况，则应从在途销售资料里找出此客户的订单资料并加以修改，以反映实际出货情况。

第7章附则

第17条本制度由公司订单部负责制定、修改及解释。

第18条本制度报总经理批准后颁布施行，修改时亦