物流管理 05.物流业务拓展管理制度.docx

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物流业务拓展管理制度

第1章总则

第1条目的

为了加强企业对物流业务拓展工作的管理，规范拓展人员的具体行为，确保在增加市场份额的同时为企业树立良好的形象，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于从事物流业务拓展工作的所有人员，包括市场部经理、市场部各业务主管及各业务专员。

第2章人员要求

第3条拓展人员资质

物流业务拓展人员的资质要求由市场部负责人和人力资源部招聘主管共同确定，拓展人员必备的几点资质如下所示。

1.专科以上学历。

2.物流管理、电子商务、客户关系管理等相关专业毕业。

3.英语水平要达到国家英语四级以上。

第4条拓展人员培训

从事物流业务拓展的人员在开始拓展工作前必须参加不少于120个小时的业务培训、具体的培训要求有如下几点。

1.培训工作由市场部经理和市场部各业务主管负责安排。

2.培训讲师应由主管以上级别员工或有三年以上业务拓展工作经验的老员工担任。

3.培训内容应至少包括30个小时的物流管理培训、30个小时的物流业务流程培训和60个小时的客户沟通培训。

第3章业务拓展工作内容

第5条业务拓展类型

业务拓展包括两种类型：一种是在现有客户和服务产品的基础上进行拓展，另一种是通过开发潜在的市场进行拓展。业务拓展的工作方向如下图所示。

物流业务拓展的工作方向

第6条客户调查

为了有效地开展物流业务拓展工作，业务拓展人员应对客户信息进行调查核实，填写客户基本资料表（如下表所示）,并对其信用状况进行评估。

客户基本资料表

第7条客户跟踪

对于已经开展业务合作的客户，拓展人员应对客户需求进行进一步的挖掘和分析。

1.通过定期、不定期的访问和沟通，试探是否能够在现有合作业务的基础上实现更多业务的合作。

2.拓展人员也可以通过客户接触其上下游的供应商和分销商，争取从与一家公司的业务合作变成与一条或多条供应链的业务合作。

第8条提供增值服务

提供增值服务是增加与现有客户合作业务的有效手段。市场部可以根据客户的具体情况和企业自身的业务能力为客户企业提供物流增值服务，如提供产品包装、建立客户标志、创建特定的批量封存、提供物流分析数据等。

第9条约见客户

在物流业务拓展过程中，拓展人员经常要与客户进行网上联系和电话沟通。如果业务比较简单，可引导客户直接通过企业的电子商务平台实现业务交流；如果业务比较复杂或重要，应邀请客户进行当面的沟通和洽谈。

第10条物流产品促销

促销是提高企业知名度、增加企业短期收益的重要手段。物流业务主管应在物流旺季、特殊节气或有重大活动时为企业设计短期物流产品。如在中秋的时候推出准时托运业务，即将月饼在特定的时间内送到特定的人手中。

第11条拓展经费

1.企业每月为市场部划拨万元的拓展经费，该经费的使用监管部门是财务部。

2.市场拓展主管可根据需要向市场部经理申请活动经费。

3.市场部经理负责审批各项费用，确保费用不超支。

4.如采购需要使用大笔资金，则需市场拓展主管填写“特殊资金使用申请表”（如下表所示）,并交由市场部经理和财务部负责人审核、总经理审批。

第4章业务拓展行为规范

第12条严禁欺骗客户

1.严禁业务拓展人员以任何形式来欺瞒客户，如对客户做出虚假承诺、隐藏本企业真实信息等。

2.市场部经理和市场拓展主管要对下属欺瞒客户的行为进行制止和矫正。

第13条及时反馈客户

客户的咨询、投诉等要及时予以反馈。

1.客户通过电话方式主动与企业联系时，相关人员应及时接听电话并与客户进行有效沟通。

2.客户通过邮件、传真等形式与企业进行信息交流时，相关人员要在24小时内予以回复。

第5章工作考核与奖惩

第14条工作指标

1.业务拓展的总工作指标由市场部经理根据企业发展需要和高层管理者的具体要求制定，然后将总指标分解给市场部各业务主管。

2.各市场拓展主管从市场部经理处接受自己团队的任务指标。当实际情况导致难以达成该指标时，主管须与市场部经理进行及时的沟通。

3.各工作指标要尽可能的量化，以便为拓展人员的绩效考核提供参考依据。

第15条绩效考核

在对市场拓展人员进行考核时须注意以下几点。

1.人力资源部与市场部负责人制定市场拓展人员的考核细则。

2.各主管根据考核细则对拓展人员的工作业绩、工作能力等方面的绩效进行评估打分。

第16条奖惩

主管通过对市场拓展人员在最近一段时期内的工作表现进行评估，确定需要进行奖励或惩处的人员名单，填写“人员奖惩申请表”并上交市场部经理审核。

第6章附则

第17条本制度由市场部负责制定、解释和修改。

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