质量管理体系中的过程及过程方法.pdf

质量管理体系中的过程及过程方法

展开全文

质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实

现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，

是一个有机的系统集成。针对质量管理体系的过程方法及其应用，分

析、阐明了过程、过程方法与其他概念的相互关系、区别，并从建立、

审核质量管理体系的角度，提出了应用过程方法时应关注的问题，为

过程方法的有效应用提供了指南。

质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实

现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，

是一个有机的系统集成，这个系统可以称之为过程系统。所以，

GB/T19001－2000《质量管理体系要求》提出了过程方法思想，即鼓

励企业采用过程方法建立和实施质量管理体系。中国合格评定国家认

可委员会起草的《基于过程的质量管理体系审核指南》提出了基于组

织所确定的过程来实施QMS审核的方法，以此来满足提高审核有效性

的期望与要求。过程方法是一种较科学的系统管理方法，但无论是在

组织建立体系，

还是审核员在审核体系时，过程方法的应用效果都不是很理想。

究其原因，一方面是对过程方法的理解不够，对过程方法涉及的一些

基本概念较模糊，甚至混淆，同时又未分析、梳理过程与体系中其他

概念的关系;另一方面是受传统方法的约束不能自拔，所以导致过程方

法的应用如同鸡肋。本文针对过程与活动、过程与职能部门、过程与

过程方法、过程与过程系统、组织固有过程与过程思路等之间的关系，

进行了比较分析，并提出了一些看法，希望对推行过程方法的有效应

用有所裨益。

一、过程与活动

“过程”在GB/T19000－20083．4．1条中定义为:将输入转化

为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程与活动是有区别的，

组织应区分过程和活动的不同。从定义可知，过程是由输入、输出、

活动构成，是一组有相互关联的活动。过程强调的是输入、输出的转

换。输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点

的连接，形成了无间隙的过程系统或网络，如图1所示。活动仅仅是

一项或一组动作，而且并不是任意的活动之间都存在相互关联或相互

作用。无关联的活动之间就没有明确的接口关系。若组织识别的过程

不符合ISO9000定义的“过程”，而只是一项活动或一组无关联的活

动，那么这种实为活动的“过程”组合，由于彼此之间没有接口关系，

不可能形成真正意义上的相互关联的过程系统，而充其量只是活动的

堆积。因此，在识别过程时，不应将每一个活动作为管理体系的一个

过程来识别。

二、过程与组织架构

根据过程的定义，过程是由一个或一组活动构成的，过程的三要

素，其中活动是至关重要的。目标是通过活动、过程来实现的;活动是

由部门或个人来完成的。因此，在应用过程方法时，组织的部门或机

构是其中不可缺少的主体，在“诸过程组成的系统应用”时，自然而

然地就会把部门及其职责包含进去，而成为过程环节或过程链中的一

个必然出现的元素。一般而言，企业的组织机构是模块化结构，是

“横向”的，而过程方法是流程化的，是“纵向”的。所以，以部门

为导向建立、审核管理体系就存在难以克服的弊端，因为它把部门间

联系给割裂了，无形中在管理体系中形成管理的“间隙”或“真空”。

目前出现了扁平化的管理模式，组织机构逐步由纵向延伸向横向延伸

转换，即向过程或流程化过度，以提高管理效率，这与过程方法的特

点不谋而合。这种组织架构的转变更有利于过程方法的应用。

过程方法的一个优点，“就是实现了对过程系统中单个过程之间

的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制”。而且“通常，

一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入”。所以，从理论上说，

过程及过程方法的应用，是连续不间断的，是一环扣一环的控制，杜

绝了部门与部门之间、活动与活动之间的接口间隙及隔阂，部门只不

过是过程运转中角色的集合。因此，科学、完整地采用过程方法建立、

审核质量管理体系，能够覆盖并超越基于部门式的建立、审核管理体

系的方法。

三、过程与标准条款

ISO9001标准规定了质量管理体系、管理职责、产品实现、测量

分析和改进的许多要求，并通过条款来给予明确其要求。因此，企业

在建立管理体系、审核员在审核管理体系时，为了迎合标准的要求，

通常以标准条款为单元，而不是以过程为主线。很显然，每一个条款