导游服务规范.pdf

1范围

本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准合用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团(旅游者)过

程中提供的服务。出境旅游领队服务宜合用本标准。

2规范性引用文件

下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期

的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或者修订版均不合

用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些

文件

的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T××××旅行社服务通则

3术语和定义

GB/T16766和GB/T××××确立的以及下列术语和定义合用于本标准。

3.1

组团旅行社travelagents

组团社

从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供

全程导游服务的旅行社。

3.2

接待旅行社touroperator

接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团

(者)在当地参观遨游等活动的旅行社。

3.3

导游员tourguide

符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、

讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游

员。

3.4

全程陪同导游员nationalguide

全陪

受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组

团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导

游员。

3.5

地方陪同导游员localguide

地陪

受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地

导游服务的导游员。

4导游员素质要求

4.1政治素质

导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊

严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

4.2思想素质

导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬

业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，

按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

4.3技能素质

4.3.1语言能力

导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言

使用意识。

4.3.2接待操作能力

导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际

交往能力和应急问题处理能力。

4.3.3知识要求

导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、

地理、文化和民俗知识和心理学与美学知识。

4.4心理素质

导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能

力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着镇静与有

条不紊的处事能力。

4.5身体素质

导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。

4.6职业形象

4.5.1仪容仪表

导游员应仪表端庄，并按照旅行社的要求着装。服装要的整洁、慷慨、得体。

4.5.2仪态

导游员应表情稳重自然、态度温和诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合

礼仪规范。

4.7继续教育

导游员应参加继续教育培训学习(特别是相关应急预案培训)，不断提高自

己的业务知识和操作技能。

4.8职业等级

导游员的职业等级是导游服务能力的标记，导游员应通过不断的学习考核和

实操锻炼，获得更高的职业等级。

5导游服务通用要求

5.1准备工作

5.1.1熟悉接待计划与团队情况

上团前，导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料，熟悉掌握旅游团(者)

的全面情况，团队行程安排、特殊要求或者注意事项等细节内容，注意掌握

其重点和特点。

5.1.2必需物品的查核与准备

上团前，导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品

的准备。从计调人员处接收团队资料时应做好核查登记，以确保团队的相关

资料与票据是适宜和可用的。对不合用的票据或者资料应及时提请计调人员

处理。团队资料交接记录应予保存。

5.1.3知识准备

导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风俗世情、法律法规等情况。

5.1.4联络与沟通

全陪导游员或者地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，

以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。

地陪导游员应：

a)与食宿、交通、遨游等有关部门落实、核查旅游团(旅游者)的交通、

食宿、行李运输