医院客服部每日工作标准.doc

医院客服部每日工作标准

一、9-10点：

1、当天确定时间上午来院顾客的提醒到诊

2、当天未确定时间来院顾客的提醒到诊

3、整理当天需要回访顾客的名单，以及需要发短信的顾客利用建州通发短信

二、10-12点

1、当天下午来院顾客的提醒到诊（也可11点以后开始）

2、当天待定顾客的回访：

(1)、以客服中心的名义：回访顾客对网络咨询服务态度专业度等各方面是否满意，通过咨询是否了解我院，了解项目相关的治疗、了解来院路线还有什么顾虑，这边可安排相关负责医生给予帮助

（2）、以预约处名义：核实是否在网上进行了预约挂号，告知预约挂号所享有的权利和优待，探知顾客目前的时间安排，框定来诊时间，若顾客确定不了，则告知暂定保留3天或者1周，或什么时间，让顾客尽量安排要是安排不了到时候再联系。若对项目有疑虑，告知可安排相关负责医生再次电话咨询解答。

（3）、以科室医生名义：根据网络咨询对话，完善没有沟通到的相关问题。进一步进行沟通，了解顾客的基础情况，认识、近期的打算以及大概时间的安排，有什么困难或疑虑帮助其解决，同时加深客户对医院的认识以及与医生的信任度。

倾听-分析-定位-解答-提问-强调-预约

（4）、随时关注提醒顾客到了指定时间是否来院跟进。一般超过提醒时时间1个小时可以去电联系。

三、12-14点

（1）中午吃饭午休

(2)下午到院患者的提醒，或当天预约当天来院患者可以预约处名义，跟顾客再次核实来院时间，指导来诊。

（3）、根据情况跟进中午到诊的客户，以及一些特定客户只有中午有时间中午再沟通，或做客户资料的整理完善报表，以及下午待定需要回访客户的资料整理。夏季上班这个时间点可以稍作休息，养足精神。冬季不午休。

、时间比较久的客户的回访：

四、14-17：30点：属于电话沟通的黄金时间，

当然也不排除上班期间有些客户无法接听电话。沟通宜简单明了，如果发觉客户时间充足可以做详细的沟通介绍。

沟通：1、了解客户对项目的认知情况以及目前主要的顾虑。

2、近期业余时间的安排

3、从什么地方出发来院，指导来院路线，

4、框定就诊时间或者大概时间段，或者给予对方考虑时间，告知下次沟通时间。

（1）、当天时间比较久的待定客户

（2）、上周待定客户

(3)、本月及上月待定客户

（4）、自己报表上优质客户的回访

（5）、当天来院提醒下午为到院患者，下班前再次进行跟进回访未到院的原因，改约时间。

、当天预约待定患者。

五、下班前当日工作总结：

1、完善工作日报表以及数据分析。当日提醒到诊回访到诊以及总的回访数。

2、选择2-3个电话录音进行对话分析，总结对话的优点以及有哪些不足之处下次进行改进

3、进行第二天工作计划了解第二天来诊情况以及需要做哪些回访。

电话回访工作具体要求：

1、前日待定务必回访完。

2、当日提醒来院患者当天未到院下班前务必进行回访（如未跟进下次来院不算回访到诊）

3、坚持每日发送报表。最晚不能超过两天。

4、每日除提醒回访要求有效通话不得低于20条。每周120条有效回访。

5、请将每天的提醒到诊数量、回访到诊数量以及有效回访数量QQ窗口发给组长。

6、每周工作总结请于周一下午4点前发到组长邮箱。