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物业品质服务提升方案

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安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中

的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、

身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高

客户对安全的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户

进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，

消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV

播放进行宣传引导；7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗

位快速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出

入受控；9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析

案例，提升一线人员的服务意识。

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公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，

实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计

划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重

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点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日常生活

影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在

规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维

护机制；4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所

辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的

进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公

共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

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环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位

要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、

培训、作业流程、考核办法等；2、标准化外包单位现场作业流程和

礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业公司定期评选外包单位优

秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到

团队当中，更好的服务于社区；4、每月与外包单位班长以上管理人

员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整

改措施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的

环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；6、定期调整

作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每

个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进

行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区

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化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体职员人过地净，

要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

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绿化养护

重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入

口、大堂、广场等区域）有时季节美化；2、对不同特定区域可选择

叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽

种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，

并落实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与

养护要求，做好病虫害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免

乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护

知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

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交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户的进出与车

辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保

车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规

范车辆停放；2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加

开原有消防通道；3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，

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从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒

和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；4、对于停车位不足的

区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不

足情况〔如路面或广场〕；5、增强小区车位信息的透明度，如定期

将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前

要充分考虑停车位的问题；6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传

月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；7、

收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话