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论社会管理创新在信访领域的促进作用

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◎王发龙

影响社会稳定的信访因素

人民群众安居乐业的幸福指数映衬着美丽的中国梦向实现迈进。但要清醒认识到，当下的社会变革，正遇着改革力度、经济增长速度、社会成员承受程度的强烈碰撞，群众强烈的信访要求通过行政救济渠道涌现。

（一）信访总量持续高位运行。近些年来，武汉市硚口区信访量一直在高位运行，呈现以下特征，一是信访总量居高不下。二是上访人心怀高企盼。三是群众赴京上访攀高。近年来，区域性群众上访走向发生变化：诉求方面，由政府救助型向经济社会发展的权益主张型转变；行为方式，由传统的反映情况演变到只找高官诉说；信访内容，由简单易行的困难求决、批评建议、民事与刑事申诉等演变到众人联名维权以及要求提高生活质量、体面就业等。

（二）非理性群体信访有增无减。近几年来，区域性群体性上访现象愈演愈烈，上访人聚集、围堵交通、冲击党政机关、威胁侮辱工作人员的过激行为时有发生，聚众逼宫、聚众施压、聚众择访、聚众闹访等现象屡见不鲜。

（三）信访制度设计存在缺陷。基层信访机构在信访工作程序中，遭遇《信访条例》“三级终结”终而不结普遍现象，在理论和实践上都支撑不了基层信访干部开展工作。一是理论缺乏法理依据。信访是宪法赋予公民的一项基本权利和义务。虽然信访人的申诉请求经过了复核，但并不表明公民的申诉权已经失去。根据宪法相关规定，信访人依然有向做出复核意见的行政机关的上级机关反映情况，提出申诉请求的权利。二是实践缺少可操作性。由于《信访条例》并没有对有权做出复核意见的行政机构的行政级别做进一步具体规定，也没有规定行政机关做出的“终结程序”的法律效力，更无法界定信访人违反“终结程序”所应承担的法律责任等。因而“三级终结”的制度设计，不但没有达到预期目的，反而促使信访人走极端闯《信访条例》所禁止的禁区上访。

（四）人的需要决定信访动因。由于社会进步的原因，人类的需求也随着社会的变化而变化。仅从中国式信访文化来说，当今社会的信访人沿袭并拓展了信访行为及内容。需要奠定了信访人六种需求：信访人为自身需要而寻求于各级各部门帮助解决问题：信访人的正常需要受阻或不能如期实现时的申诉、投诉：对政府组织或个人以及职能部门不作为、乱作为的批评与建议：信访人正当要求，有关单位不予支持而遭打击报复的检举揭发：信访人与单位、组织、公民之间发生的民事、行政、刑事、经济等方面纠纷并认为处理不公后的情况反映与反馈：信访人个人隐私需要保密寻求保护等问题。

（五）上访人轻法重访现象严重。信“访”不信“法”缘于司法缺陷。行政职能部门在执法中出现的法度越位、错位问题侵犯了群众权益，使群众以信“访”不信“法”的态势进入信访渠道维权。与之同时存在的缘于青天意识的信“上”不信“下”、缘于党委公权的信“党”不信“长”、缘于现实主义的信“快”不信“慢”、缘于法外牟利的信“闹”不信“笑”等等，都是影响社会稳定的信访因素。

化解基层信访问题的思路与对策

加强和创新社会管理，是推动科学发展、促进社会和谐的必然要求，是密切党同人民群众关系、巩固党的执政基础和执政地位的现实选择。近年来，许多基[来自wWW.lw5u.coM]层信访部门以机制创新为突破口，以做好群众工作为主线，加快构建切实可行的社会管理体系，为建设和谐有序的信访秩序提供了有力保障。

（一）创新权益维护机制，着力化解社会矛盾。加强和创新社会管理，必须坚持以人为本、执政为民，从人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题人手，及时化解各种社会矛盾。其措施有三：一是强化超前防范。坚持决策未动、评估先行，变群众事后“维权”为政府事前“保权”，促进由“被动保稳定”向“主动创稳定”转变。二是畅通群众诉求表达渠道。尽量满足民众反映问题的要求，对信访事项坚持继续推广运用“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决问题”的成功经验。三是切实改善民生。力求解决好老百姓与生活息息相关的衣食住行问题，让贫困户家庭子女上得起学，就得了业，安得了居，从源头上减少矛盾。

（二）创新服务群众机制，着手改善社会服务。社会管理，说到底就是对人的管理和服务。针对当下某些部门和单位“重管理、轻服务”的不良倾向，要实施服务常态化的方略予以纠正和推进。要搭建基层工作平台，本着强区级、巩固街道乡镇级、完善村级信访工作的思路。巩固区级信访局联合接访中心的功能成果，创造条件连通全国信访信息系统网络，打造功能设施完备的“一站式接待、一条龙办理”的服务平台。服务要符合时代发展的节拍：送温暖要符合群众需要的节拍。在基层要学会与群众打交道，用通俗易懂的“明言”与人民群众沟通：用简明扼要的“短言”宣讲：用社会生活化的大众“直言”教育帮助群众。在面对面为群众服务中，既要讲“政治话”，即讲大家能接受能理解的“实事