加油站服务礼仪.ppt

2018加油站服务礼仪培训制作人：王海南

目录第一章加油站服务的理念第二章规范化服务流程第三章加油站服务的技巧

第一章加油站服务理念一、服务的基本概念二、服务宗旨，承诺和态度三、优质服务的理念

40.8%同时40.8%的人，会告诉别人他的服务。如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会心里记着他们，下次就不去了。76%的消费者会选择自己认为好的加油站加油。消费者心理44.5%76%

如果你是客户，哪些因素会影响你的消费感受和额度?我们的哪些行为可以改变顾客的关系并提升销量?思考1思考2一、服务的基本概念

一、服务的基本概念提开销量的有效途径良好的服务硬件建设有效的沟通

一、服务的基本概念1.什么是服务服务是企业提供给客户的利益和满足感，其核心是满足客户的需求。2.服务的对象———进站客户和潜在客户3.服务的内容-加注油品润滑油，IC卡，非油业务，便民服务。

以服务赢得客户以硬件赢得信任用沟通提升销量一、服务的基本概念我们的服务理念：

二、加油站服务宗旨、承诺和态度服务宗旨服务承诺服务态度诚信为本服务至上方便快捷质量第一计量淮确质量合格环境优美安全快捷真诚友好

1.客户买的首选是服务，然后是产品。反应迅速2.让每位顾客感到满意。肢体语言3.优质的服务在于我们交流和行动。礼貌4.把自己始终放在顾客的位置换位思考。尊重5.主动，有预见性的服务。灵活性三、优质服务的理念和服务五大要素

第二章规范化服务流程一、加油站服务礼仪二、加油站服务流程三、服务语言标准

一、加油站服务礼仪面容头饰妆饰指甲仪容仪表激情热情服务普通话衣服胸牌工作鞋站姿坐姿走姿表情着装穿戴形体动作语言

一、加油站服务礼仪发脚不盖耳部鬓角剪短工服整齐、干净、整洁、无油污。保持经常修剪指甲不能留长指甲，指甲边缘不能有污垢手指禁止需要穿深色鞋如皮鞋。长发需要用头花包裹，禁止长发飘飘。不佩戴耳环，项链等装饰品。工服整齐、干净、整洁、无油污。指甲剪短，保持干净不得在指甲上涂色。眼线、眼影已不易察觉清淡为宜每天要淡妆，粉底不太能太厚，禁止使用戏剧油彩化妆。唇膏颜色不可追求夸张，保持袖口干净整洁。需要穿深色鞋如皮鞋。工号牌佩戴在左胸显眼位置每天洗脸、刷牙、刮脸袖口干净整洁佩戴首饰

引车到位询问顾客开油箱盖加注油品引车出站结算货款盖油箱盖讲述优惠二、加油服务流程1.加油八步法

1、眼观六路，耳听八方，及时看到客户车进站。2、大声喊出“欢迎光临”的欢迎语!3、利用专业手势引导客户车停靠在正确加油位置，面带微笑，提示顾客“请熄火加油，站内禁打手机，严禁烟火，请拉紧手刹”。1、询问“请问加什么油，加满么?”,顾客回答后再复述一遍。客户表示没问题后开始加油，主动帮助或者协助顾客开启油箱盖。请顾客看加油机，“您请看，泵码已归零”。员工为顾客开启油箱时，轿车应将油箱旋塞挂于外盖处；货车应将油箱旋塞放置与油箱上，如司机自行开启，加油员要说“谢谢”!确认油品无误后提枪加油，将加油枪插入油箱口，开始加油，正确姿势一手提加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲姿势加油，拉动枪时，注意分开盘管，加油过程中，应密切注意箱口，防止油品溢出。引车到位询问顾客开油箱盖加注油品二、加油站服务礼仪1.加油八步法要点

加油完毕，请顾客再次确认数量，收枪时注意油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处，收枪后主动帮顾客盖上油箱盖。客户自行关闭油箱盖，加油员要说“谢谢”。1、引车出站时，一定要手势标准，安全防范，并目送挥手送离顾客。2、交易结束顾客离开时，加油员礼貌送别(用语；请慢走，欢迎下次光临!)3、如果没有下一位顾客，则要求盘整加油枪胶管，清理场地，等待下一位顾客到来.1、给顾客介绍我站汽油为纯汽油，提升油表回零测试；2、给顾客讲周五、周六、周日优惠活动，每一个营业日活动；3、给顾客介绍办卡优惠、免费洗车活动。收取现金时应说：师傅收你××钱，找你××钱，请收好，欢迎下次光临。讲述优惠盖油箱盖唱收唱付引车出站二、加油站服务礼仪1.加油八步法要点

二、加油服务流程2.开发票服务流程

顾客走进店招呼客户“你好，欢迎光临”。询问顾客开票的(单位、纳税人识别号)。再次确认，升数和金额。

开具发票

双手递给客户发票，让客户再次确认。

欢迎顾客下次光临，再见。

向顾客提供小票和发票二、加油