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医美整形医院纠纷处理体系方案

整形医院为何会有纠纷？

1术前期望值过高

2术后无法接受较长的恢复期

3手术本身问题，没有解决顾客的问题。

整形客诉的类型

1情况反馈：顾客针对院内环境提出的意见或者改进意见

2建议：客人在院内享受医疗服务后，提出的改进建议

3不满意：客人在院内享受医疗服务后，对某个科室或者个人的医护服务不满意，与相关人员提出对此不满

4投诉：患者或家属，以书信，电话，直访等形式向医院提出投诉意见

5纠纷：患者在医院就诊后，我院的服务对患者造成了伤害但是未造成事故，引起顾客要求退款。

6事故：我院的医护操作未按照规定流程操作，对患者造成了伤害或者留有后遗症

整形客诉处理方式

1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理解决；

2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。

3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及咨询），在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

纠纷和事故处理流程

1安抚

安抚顾客情绪，将客诉顾客尽快带离公共区域，安排单独空间进行沟通。（安排顾客坐在柔软舒适的环境，有利于放松情绪）

2倾听

安排顾客落座，喝水。真正的医闹情况很少，前期顾客情绪激动，需要让顾客说出来以发泄，无论他说的对不对，都需要先倾听顾客的诉说。倾听时做相对应肢体配合，让顾客感受到你是认真在倾听

3复述

总结顾客不满意的原因，与顾客进行确认。让顾客感受到你在重视并认真了解了他的问题。复述期间可能顾客情绪会再次激动，继续倾听，尽快总结

4沟通

根据顾客不满意的原因，提出解决方案。例如，服务不满意，哪个环节不满意的由相关负责人出面向顾客道歉，并告知立即整改，感谢顾客的宝贵意见。对效果不满意，可以修复复诊的安排进行修复操作，适当给予顾客项目补偿。

院内客诉机制完善

1在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

2、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

3、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、各科室对客服中心转办的投诉事项，应当在规定时间内办结，并将处理结果报客服中心。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

5、建立投诉处理反馈机制。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

6、客服中心要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

客服中心要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

处理纠纷事件的禁忌

1、不要一开始就直接指出对方的错误，这样就会形成敌对的局面，造成顾客情绪更加激动。

尽量不要跟顾客发生争吵，哪怕顾客也是说很难听的话。你不要跟他发生任何争执，因为那是没有意义的。如果我方确实不确认医疗过错，可以让医疗鉴定进行处理。

不要被顾客带节奏。先了解清楚客诉原因，再了解顾客的目前情况。根据客诉原因以及处理方案，把握处理节奏。不要和顾客陷入情绪发泄，要转而谈解决方案。

处理纠纷的原则

最短的时间最小的范围最低的代价

纠纷处理的流程：

接诊咨询先安抚顾客，实在解决不了转交主管→→

现场咨询主管也解决不了，再次转客服（提交书面顾客转接程序，后期此顾客所有业绩均归客服，与原现场咨询无关）→→

客服提出处理意见，与顾客协商，如果还是无法解决，最终转交医务科→→

4、纠纷处理结束，填写客诉单，交财务和客服存档