京东POP售前咨询认证考试初级(6).pdf

单选题：

1以下哪些不是售前客服的职责？

A解答客户问题，热情服务

B了解客户需求，准确推荐商品

C主动推广活动，提高活动效果

D引导客户正确处理产品售后

正确答案：D

2商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？

A商品评价

B商品描述

C商品质量

D产品质量问题

正确答案：A

3京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？

AT+6

BT+5

CT+4

DT+3

正确答案：A

4某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，

共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条

消息，那么平均响应时长是多少?

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案：D

5以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，

店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

7顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？

A告知安装方式以及流程

B告知安装时效和上门时间

C告知安装费用

D让顾客自行查看

正确答案：D

8店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，

商品评价差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：C

9客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，

共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回

复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

正确答案：B

10发票中显示赠品信息吗？

A显示

B不显示

C有的显示

D根据用户需求显示

正确答案：B

11关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率≤10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的

评价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

12POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？

A1项

B2项

C2项或以上

D3项或以上

正确答案：C

13关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？

A考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

正确答案：A

14如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？

A会影响店铺商品的置顶情况

B可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品

C客户咨询的时候会首要推荐增添的商