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第一节文明服务规范

1公共文明用语

一、医院内部员工相遇:

文明用语：你好！您好！早上好！早！

主动根据相遇人士年龄、职位、时间、地点的不同，主动问候或点头示意，不能冷漠和无礼。

如遇院领导陪同外部客人：应主动问好，让路。

不在公共区域长时间交流，热情要适度。

二、对待患者及外部顾客:

1、建立主人意识：

凡来我院的人士均为客人，要主动问好或点头示意，如遇询问或需要帮助者，要有首问负责意识，协助送达或解释清楚所需。

2、如遇患者或产妇在走廊行走，要主动谦让在走廊的右侧后行。

3、对于来院咨询和来访顾客，要观察需要，耐心解释相关问题，如遇不能解答的问题，不要急于解答，与相关部门联系后，有相关部门协助解答。

4、到任何岗位的任何医院人员的接待均要主动问好，方便时请对方入坐。

三、接待患者用语：

1、接待和解释病人感到不满意或不到位时，要主动及时的道歉，应用道歉规范用语：

对不起，请原谅，让您久等了！

我立刻给您联系！请将您的问题和希望告诉我！

我来帮助您，请稍等！

我会尽全力给您解决，请将事情介绍给我！

2、感谢用语：凡是对我们信任、帮助或夸奖我们的人表示我们的心情和谢意。

谢谢！非常感谢！

谢谢合作！

感谢您的支持和信任！

3、告别语：

请您将物品和药品保管好，有事随时和我们联系。

服务中来时的接待与离开时的告别同样重要，要做到来有迎声去有送声。

不要客气，这是应该做的！

请按时吃药，有问题随时和我们联系！

请按时来诊，祝您早日康复！

您慢走，注意安全！

常用的礼貌称呼：

先生?女士??老师???叔叔???阿姨??小朋友??爷爷??奶奶?以及职务

2病区文明规范

一、服务标准

1、规范服务普及率要达到95%以上。

2、服务质量合格率要达到95%以上。

3、病人满意率要达到95%以上。

4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。

二、环境标准

1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

三、医生便民标准

1、有请必到，有问必答，百问不厌。

2、接待家属耐心，解释病情要详细。

3、经常巡视病房，关心、爱护病人。

四、护士便民标准

1、做好新病人入院介绍。

2、为老、弱、残、重病者排忧解难。

3、解释公用电话的使用方法。

4、给特困病人代购生活用品。

5、备好针线、剪刀、开瓶器等。

3仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。

2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。

4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。

4服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。

2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。

3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

5院内举止文明规范

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

6接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。

3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。

5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。

7一日清单发放规范

1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。

2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。