《高速铁路客运服务礼仪》课件 项目6--8 使用礼貌服务语言、 高铁站车服务礼仪、 主要客源国礼俗.pptx

;;;案例导入;案例分析;;;1.1倾听的技巧：什么是倾听;1.1.1倾听的作用;1.1.2倾听的方式;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;1.1.3倾听的艺术;;1.2交谈的技巧;1.2交谈的技巧;1.2交谈的技巧;;语言的正确性。

说话者保证语言的正确性既是对他人的尊重，也是自己诚信的保障。;语言的情感性。

人类是富于情感的高等动物，在语言交流中自然会有情感交流。;;言辞的礼貌性：尊敬语、谦让语、郑重语都体现了言辞的礼貌性。

措辞的修饰性：直接表达不礼貌、不好听，学会委婉语、征询语、雅语的使用，体现措辞的修饰性。

语言的生动性：生动幽默的语言使人轻松、愉快。让幽默成为一种习惯。

表达的灵活性：针对不同的性别、年龄、身份有不同的表达。例：你多大了？芳龄多少？请问您贵庚？您高寿？面对不同的年龄的人，不同的表达产生不同的效果。;1.2.2交谈的礼仪;1.2.2交谈的礼仪;1.2.2交谈的礼仪;得体准则：因时、因地、引人、因事灵活使用礼貌语，使有声语言得体。说话人的仪表端庄整齐、仪态大方优雅，服务人员动作轻柔敏捷，都是形体语言得体的表现。

大方准则：说话者不能只从自己出发，忘记他人的需求。应尽自己最大努力照顾到他人的情绪、利益，体现大方准则。注意“小气”的损失，重视“大方”的经验。

谦虚准则：说话时用语谦虚是中国人的传统，在别人面前争强好胜、自认高明、夸夸其谈的方式都会令人反感。应淡对夸赞，不卑不亢，虚心耐心，用词恰当。

赞誉准则：被人喜欢，受人赞誉，得人尊重，都是人的心里需求。学会真心诚意的赞美他人，注意赞美的方式和技巧，赞美时实在具体，合乎时宜，因人而异，雪中送炭。;一致准则：社交用语应与他人想法、要求尽量保持一致。服务用语应得到客人的认同，争取认识上的一致，情感上的融洽。当与客人诉求不能完全一致时，要做到求大同存小异，设身处地为客人着想。当有矛盾产生时学会迂回诱导，以争取最终沟通解决问题。

热情准则：人与人相处时，情绪会互相影响，社交时只有对他人施以热情情绪，才能获得积极的回报。服务中，与客人对话要善于通过热情的礼貌言行，以真情唤起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛围。同时，热情也要有度，要掌握客人的情感和情绪特点，把握好语言的表达方式。;1.2.2交谈的礼仪;1.2.3正确使用礼貌用语;;任务二;案例;案例分析;;2.1客运服务人员语言要求;2.1客运服务人员语言要求;2.1客运服务人员语言要求;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;2.2客运人员服务语言规范;;2.3服务语言的禁忌;2.4情景模拟----使用服务语言处理顾客问题;任务三;;3.各岗位客运人员服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.1各岗位服务用语;3.2各岗位服务用语;;;;有助于表现专业形象的说话方式;不应有的说话方式;;;;;案例导入

2015年元月，旅客王先生夫妇乘坐高铁从北京去往上海。在途中，王夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到王夫人面前时，发现夫妇二人均已睡着，且王夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。当王夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。始发后，王先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。

案例分析

乘务员什么地方做的不妥？;;;;任务二;案例导入

成都东站地处成都市东南部，是西部规模最大的火车站。在这里，有这样一群普通的铁路客运工作者，她们兢兢业业坚守每一天、踏踏实实做好每一件事，在自己的工作岗位上无私奉献，用微笑服务每一名旅客，用微笑感染身边的每一位同事，这就是成都东站“游佳服务岗”。

2015年10月的一天，中国青年网记者来到成都东站，采访了“游佳服务岗”中的游佳。整个采访都是在她工作的空隙间进行的，在采访过程中，游佳的