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赛卷1
(一)赛题立意
随着网络购物的兴起,网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中,客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位,覆盖售前、售中、售后各个环节,是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要,已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。
网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求,及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容;立足课堂教学,通过大赛资源转化补充课堂教学内容,将课程教学和职业技能竞赛进行融合,以赛促教、以赛促学,完善教学评价考核方式。
网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接,考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力,突出专业特色,服务企业人才需求,助力电商行业的高质量发展。
(二)情境创设
店铺新上架首饰盒、胸针、项链、手链、戒指等商品,许多买家进入店铺进行浏览和选购,所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员,对塑造网店形象,提高商品转化率、客单价、复购率,降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息,还要熟悉客户的购买心理,从客户的咨询内容挖掘客户需求,真正地为客户解决问题,与其他部门协作提高网店的运营效果。
解决客户问题所需的基本资料如下:
1、商品资料
(1)首饰盒
这款首饰盒原价59元,现在下单仅需34.8元。首饰盒采用PU材质,防水防潮,易于清洁。其科学的分层设计可以用来收纳不同类型首饰、口红等,内层植绒保护饰品不被磨损;小巧便携,可以随身携带轻松出门。首饰盒外壳纹理清晰整齐,时尚典雅。
表2首饰盒信息
商品名称
首饰盒
颜色
粉色、红色、白色、藏青色
风格
北欧
材质
PU
尺寸
16.5cm*11.5cm*4.5cm
重量
300g
闭合方式
拉链
纹理
斜纹
是否手工
是
胸针
这款胸针男女可搭,气质花环设计,吸睛易搭配,简约又大方。气质配色,四季百搭,让时髦更简单。一枚胸针,点缀在衣间,凸显你的高贵大气。胸针中花环采用人工合成立方氧化锆材料,时尚切割工艺,颗颗璀璨闪耀,不易掉钻,气质优雅。镶钻底座运用合金制作,品质电镀,提升佩戴舒适感,光泽闪耀更迷人。胸针现在参与买二送一活动,数量有限,先到先得。
表3胸针信息
商品名称
胸针
颜色
银色、金色
材质
合金、人造珍珠
图案
植物花卉
风格
百搭
适用性别
男女通用
是否现货
是
是否商场同款
否
成色
全新
(3)项链
这款项链是钛钢材质实心打造,质感坚硬,抛光处理不褪色且光滑细腻;火焰狼牙造型,佩戴可凸显气场,有一种野性魅力的美。简单的配饰可以点缀你的时尚生活,坚韧沉稳中不失个性与时尚。现在下单专享品牌包装(饰品盒+手提袋),收藏店铺可以领取20元优惠券。
表4项链信息
商品名称
项链
颜色
银色
延长链
无
产品材质
钛钢
工艺
抛光打磨
产品重量
9g
链条样式
珍珠链
吊坠尺寸
15cm*45cm
链条长度
50cm
(4)手链
这款手链叫做捕梦网手链,网状点缀设计,寓意捕捉每一个美妙的梦境,就像是梦中追星追月。手链上以不同颜色的珠子点缀,更凸显着精致感,简约个性又充满chic感,戴手上更显手的漂亮,更加凸显气质。本产品采用先进的电镀工艺,不易氧化变色。活动期间,原价29.8元,活动价10.8元,另外赠送包装盒。
表5手链信息
商品名称
手链
颜色
蓝色、米白色、粉色
延长链
约5cm
材质
合金
吊坠尺寸
约2.6cm*1.6cm
周长
约16cm
戒指
这款戒指日常售价59.9元,活动价仅需29元。设计师以“三生三世”为灵感将三枚各有特色的戒指相互结合,寓意相互缠绕的三生情缘。两个光面圈和一个磨砂圈三圈组合设计,磨砂圈凸显质感,优雅低调;光面圈,倍感璀璨。各自混搭亦或相互叠戴,都各有特色,单圈佩戴,时尚简约;叠加佩戴,浪漫时髦。
表6戒指信息
商品名称
戒指
材质
钛钢
颜色
金色
戒指面宽
6mm
镶嵌
未镶嵌
工艺
金砂+光面
圈型
闭口
戒指手寸
14号—19号
对戒
否
2、店铺服务
(1)关于商品
本店所有金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮,如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭,清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀,不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。
本店所有产品图片均为100%实物拍摄,并由专业设计师根据产品校正图片颜色,但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异,会有些许色差存在,但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起,七天之内出现降价,都可以退回差价。
商品支持花呗支付,在提交订单的时候选择付款方式为花呗,然后选择要分期还款的期数,一般是3/6/9/12期,提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之
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