412023年广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项题库赛卷3套全部(网店客户服务部分).docx

赛卷1

（一）赛题立意

随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。

网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。

网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。

（二）情境创设

店铺新上架首饰盒、胸针、项链、手链、戒指等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。

解决客户问题所需的基本资料如下：

1、商品资料

（1）首饰盒

这款首饰盒原价59元，现在下单仅需34.8元。首饰盒采用PU材质，防水防潮，易于清洁。其科学的分层设计可以用来收纳不同类型首饰、口红等，内层植绒保护饰品不被磨损；小巧便携，可以随身携带轻松出门。首饰盒外壳纹理清晰整齐，时尚典雅。

表2首饰盒信息

商品名称

首饰盒

颜色

粉色、红色、白色、藏青色

风格

北欧

材质

PU

尺寸

16.5cm*11.5cm*4.5cm

重量

300g

闭合方式

拉链

纹理

斜纹

是否手工

是

胸针

这款胸针男女可搭，气质花环设计，吸睛易搭配，简约又大方。气质配色，四季百搭，让时髦更简单。一枚胸针，点缀在衣间，凸显你的高贵大气。胸针中花环采用人工合成立方氧化锆材料，时尚切割工艺，颗颗璀璨闪耀，不易掉钻，气质优雅。镶钻底座运用合金制作，品质电镀，提升佩戴舒适感，光泽闪耀更迷人。胸针现在参与买二送一活动，数量有限，先到先得。

表3胸针信息

商品名称

胸针

颜色

银色、金色

材质

合金、人造珍珠

图案

植物花卉

风格

百搭

适用性别

男女通用

是否现货

是

是否商场同款

否

成色

全新

（3）项链

这款项链是钛钢材质实心打造，质感坚硬，抛光处理不褪色且光滑细腻；火焰狼牙造型，佩戴可凸显气场，有一种野性魅力的美。简单的配饰可以点缀你的时尚生活，坚韧沉稳中不失个性与时尚。现在下单专享品牌包装（饰品盒+手提袋），收藏店铺可以领取20元优惠券。

表4项链信息

商品名称

项链

颜色

银色

延长链

无

产品材质

钛钢

工艺

抛光打磨

产品重量

9g

链条样式

珍珠链

吊坠尺寸

15cm*45cm

链条长度

50cm

（4）手链

这款手链叫做捕梦网手链，网状点缀设计，寓意捕捉每一个美妙的梦境，就像是梦中追星追月。手链上以不同颜色的珠子点缀，更凸显着精致感，简约个性又充满chic感，戴手上更显手的漂亮，更加凸显气质。本产品采用先进的电镀工艺，不易氧化变色。活动期间，原价29.8元，活动价10.8元，另外赠送包装盒。

表5手链信息

商品名称

手链

颜色

蓝色、米白色、粉色

延长链

约5cm

材质

合金

吊坠尺寸

约2.6cm*1.6cm

周长

约16cm

戒指

这款戒指日常售价59.9元，活动价仅需29元。设计师以“三生三世”为灵感将三枚各有特色的戒指相互结合，寓意相互缠绕的三生情缘。两个光面圈和一个磨砂圈三圈组合设计，磨砂圈凸显质感，优雅低调；光面圈，倍感璀璨。各自混搭亦或相互叠戴，都各有特色，单圈佩戴，时尚简约；叠加佩戴，浪漫时髦。

表6戒指信息

商品名称

戒指

材质

钛钢

颜色

金色

戒指面宽

6mm

镶嵌

未镶嵌

工艺

金砂+光面

圈型

闭口

戒指手寸

14号—19号

对戒

否

2、店铺服务

（1）关于商品

本店所有金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮，如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭，清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀，不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。

本店所有产品图片均为100%实物拍摄，并由专业设计师根据产品校正图片颜色，但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异，会有些许色差存在，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。

商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之