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服务质量管理制度
服务质量管理制度1
一:总则
1、为提供优质快递服务,促进市场经济发展,企业应当建立和
完善服务质量管理制度,设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受
社会和用户对企业服务质量的监督和投诉,对用户的举报和投诉及时
予以答复和处理,据此,制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国
家相关规定,为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务,保障用户
的合法权益。
二:服务承诺
1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则,进行上门收、派
件,对客户提问有问必答,按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电,并做好记录。电话铃
声响起时,应在第一时间内接听;有礼貌地问候客户后,根据客户要
求,立即提供快捷和准确无误的服务,让客户感觉到亲切、热忱、彬
彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室,由办公室负责接待,并协
助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度,业务经理等公司领导人员定期对客
户进行回访,对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄
递服务时,要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时,应明确告知收件人的权利义务。与寄件人
结算代收货款的期限不超过1个月,并建立代收货款台账,如实记录
寄件人、收件人信息和货款金额等内容,台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对
工商行政管理、公安部门等查处________不合法及假冒伪劣等商品的
工作,应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫,清除杂物和圾
垃,保证快件的卫生和整洁,保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养,保持车辆清洁,要求司机严格遵循交通
法规,文明行驶。
三:服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8:00
至12:00,下午13:30至17:30。资费参考标准为:
四:损失赔偿办法
发生问题件或丢件时,要第一时间与客户联系说明情况,并安排
人员前往客户处协商妥善处理,使公司和客户的损失降到最低。有约
定的'按约定进行赔偿,没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违
规交寄或填单有误,造成快件延误、无法送达或无法退还,或因封装
不善造成快件延误、毁损、灭失的,由寄件人承担责任。
五:投诉受理办法
1、开通总经理信箱,随时收集员工或客户等各方面的意见和建
议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会
转接投诉的受理。
六:附则
1、本制度由××公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
××××快递有限公司
××年×月×日
服务质量管理制度2
服务质量信誉考评领导小组职责
一、以安全生产工作为中心,负责服务质量信誉监督管理工作。
二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管
理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件,解决服务质量信誉纠
纷。
五、监督服务设施的完善工作。
副经理服务质量管理工作职责
一、在经理领导下,认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量
管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,具体领导
生产经营科开展服务质量管理工作,督促、检查各部门、各岗位的质
量管理制度执行情况,及时处理服务质量管理中出现的`问题。
三、完善企业服务质量管理制度和措施,督促组织服务质量信誉
检查。
四、接受上级质量监督检查,及时传达、贯彻上级部门对服务质
量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育,定期和
不定期组织培训,提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛,总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人,
推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性,搞好质量信誉考
评工作。
生产经营服务质量科
服务质量监督管理职责
一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律
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