客舱设施与服务课件.pptx

客艙服務

客艙服務概述服務的定義：服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產可能與物質產品有關也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式表現的使用價值或效用。1.服務的相關概念

客艙服務的相關概念按照民航服務的內容和規範要求，以滿足旅客需求為目標，為航班旅客提供服務的過程。（一）客艙服務的定義（二）客艙服務的內容客艙服務包括為旅客提供廣播、餐飲、休息、娛樂等方面服務。

客艙服務的意義民航業存在生產和消費“同時並存”的特點。客艙服務不可能像製造業一樣先生產成品再剔除次品，沒有重來的機會，旅客全過程體驗航空服務品質。客艙服務在民航旅客運輸中是最終產生結果的服務，是產生航空運輸價值的核心環節。對航空運輸而言，客艙服務的品質高度，直接影響到旅客服務品質和乘機體驗。（一）提升旅客服務品質和乘機體驗

客艙服務的意義航空公司與旅客的關係能否有效地建立、維護和發展，公司的品牌建設和核心競爭力的提升，都離不開該公司提供給旅客的各項服務。作為以服務品質求生存的企業，滿足顧客的訴求也正是航空企業竭力追求的。在為旅客出行提供一條龍的服務中，客艙服務作為航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企業從激烈的市場競爭中脫穎而出的關鍵。（二）為企業樹立良好的品牌形象

二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限於以下內容：服從機長指揮，向機長彙報，保持與飛行機組、客艙機組、安保組成員的溝通。負責對航空安全員的行為規範進行監督並指導。按要求完成航前準備會及航後講評會的各項內容並對乘務員所攜帶的飛行用具進行檢查。負責與機組協同並將協同結果在登機前告知乘務員，監督乘務員在飛行各個階段的專業化形象。負責組織實施乘務飛行四個階段的工作及乘務組在外站期間的管理，督促乘務員按照規定做好安全保障和服務工作，確保客艙安全和優質客艙服務。

二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限於以下內容：對飛行全程中正常運行、不正常情況和應急情況下執行、協調客艙程式負有全面責任。對客艙工作進行管理，組織、監督、協調客艙機組成員在執行航班任務中按手冊要求履行程式和標準，合理分工，評估和記錄客艙機組表現。負責與飛行機組和地面保障部門的協調和溝通，並做好相關交接與記錄工作。收集旅客回饋資訊、航班任務中的資訊、客艙設備資訊，做好記錄和報告，並提出合理化建議。負責頭等艙和經濟艙部分服務工作，並監控經濟艙服務工作，瞭解旅客人數，填寫、簽收業務相關的檔和單據，做好有關物品的交接。

二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限於：1.負責實施飛行四個階段的工作。2.負責本區域內旅客的安全和服務工作。3.負責本區域廚房設備的檢查、操作和維護。4.負責檢查、清點、回收本區域的機供品、餐食用品、清潔用品等，並向本區域負責人報告。5.負責本本區域洗手間的衛生及衛生用品的擺放、添加及檢查工作。

二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限於：6.負責協助本區域負責人做好中途站物品交接工作。7.負責協助其他艙位乘務員做好客艙服務工作。8.負責實施本區域各類緊急處置程式。9.負責完成乘務長交辦的其他工作。

二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限於：1.負責本區域的客艙服務和安全工作，實施飛行四個階段的工作，保障飛機運行和機上乘員的安全。2.負責實施本區域各類緊急處置程式。必要時提供簡單的醫療救護，在出現緊急情況時採取應急措施協助旅客安全撤離。3.負責實施本區域的安全檢查，維持客艙秩序，協助機長和空中保衛人員做好安全保衛工作。4.負責保證並全程監控駕駛艙門區及機上各緊急出口的安全。5.負責服從機長、乘務長管理，向機長、乘務長彙報，保持