《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目4平稳调控——察觉旅客情绪.pdfVIP

《民航服务心理学（第2版）》教案

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授课课题项目四平稳调控——察觉旅客情绪

课程

授课专业专业核心课

性质

授课班级教案

与时间编号

（1）了解情绪的内容与分类

（2）熟悉情绪的状态与表现形式

教学目标（3）了解民航旅客的情绪表现

（4）掌握影响旅客情绪的因素

（5）掌握调控旅客不良情绪的方法和引导旅客产生积极情绪的策略

了解情绪的内容、分类、状态与表现形式，了解民航旅客的情绪表现，掌握

教学要求

影响旅客情绪的因素，学会分析旅客的情绪，并能化解旅客的不良情绪

教学重点情绪的内容、分类、状态与表现形式，民航旅客的情绪表现和影响因素

教学难点民航旅客的情绪表现、影响因素和化解方法

围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃

课程思政教

行”环节，使学生养成积极的情绪与良好的意志品质，注重加强自身的礼仪

育内容

修养，塑造良好的形象。

教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示

教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放

一、复习提问

什么是需要？需要有哪些特点？

二、引入新课

教学过程案例导入——用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪

1.复习提问三、讲授新课

2.引入新课

任务一分析旅客的情绪

3.讲授新课

4.归纳总结任务二掌握调节旅客情绪的方法

四、归纳总结

了解情绪的内容、分类、状态与表现形式，了解民航旅客的情绪表现，

掌握影响旅客情绪的因素，掌握化解旅客不良情绪的策略

1.完成项目四的综合测验

作业布置2.实践活动一：观看电影——《中国机长》

2.实践活动二：情境模拟——有效安抚旅客的情绪

1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年

参考资料2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年

3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年

本节课教学整体效果不错，部分环节让学生觉得较为枯燥。教师要反思

如何才能让学生感受到学习的乐趣、如何才能提高学生学习的积极性和主动

教学后记

性、如何才能激发出他们的学习潜能等。教师要秉承公平、公正，不能只注

视学习成绩好的学生，对于学习成绩差的学生更是要多加鼓励和指导。

教学内容备注

项目四平稳调控——察觉旅客情绪

任务一分析旅客的情绪

一、了解情绪

（一）情绪的含义结合生活