客户关系管理课件.pptx

第一講

客戶關係管理的興起;1.1客戶關係管理產生的背景;企業核心經營理念的演化過程：

以生產為中心—最初，企業所處的市場環境不發達，產品銷售基本上是一個賣方市場，企業管理的目標是如何更快更多的生產出產品；

以銷售為中心—隨著市場中競爭的增加，企業必須通過銷售來實現資本迴圈和價值增值。企業在提高產品品質的同時，不斷強化促銷，追求產品銷售的充分實現；;核心經營理念的演化過程（續）：

以成本為中心—隨著市場競爭的日益激烈，企業開始通過在生產和管理所有環節上最大限度地削減成本和壓縮銷售費用來實現利潤最大化；

以客戶為中心—由於成本不能被無限制的削減，企業目光由內向外轉向了客戶，努力通過把握客戶的需求來增加利潤，企業從內部挖潛轉向爭取客戶。

以客戶滿意為中心—客戶的滿意以及所導致的客戶忠誠，是客戶利潤的源泉。;消費者價值選擇變遷：

理性消費階段—人們收入有限，價格和產品品質是決定人們消費行為的主要因素。

感性消費階段—不僅僅關注於產品價格和品質，更注重品牌、外觀設計、便利等

情感消費階段—更關注於產品所提供的附加利益，如售後服務、信任程度、個性化的滿族等。

;1.2客戶關係管理的產生;1需求的拉動;;2管理理念的更新;（1）以市場為中心向以客戶為中心的轉變

從4P理論到4C理論，最根本的變化在於客戶地位的逐步提高。4P理論則是企業完全認同了客戶導向的重要性而做出的戰略調整。

（2）以市場為中心向以關係為中心的轉變

企業與忠誠客戶所建立的在互動中中取得雙贏的戰略夥伴關係將成為企業的一筆無形資產，在其長期發展中起到重要的作用。

（3)從大規模無差異行銷向個性化行銷的轉變

企業為消費者提供個性化的解決方案，從無差異行銷轉變為個性化行銷。

（4）從滿足目標客戶需要到滿足有價值的客戶需要的轉變

企業的新選擇是選擇有價值的客戶，並與之建立戰略夥伴關係。;3技術的推動

互聯網技術、資料庫技術、數據挖掘技術以及個人電腦的普遍使用，使客戶關係理論在大範圍內的運用成為可能。

企業的客戶可通過電話、傳真、網路等訪問企業，進行業務往來。

系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶資訊。

任何與客戶打交道的員工都能全面瞭解客戶關係。

能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視。

能夠對各種銷售活動進行追蹤。

擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。

能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等資訊，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。

;1980年初的“接觸管理”（ContactManagement）

1990年的“客戶關懷”（CustomerCare）

20世紀90年代初基於部門解決方案的CRM

20世紀90年代中期推出了整合交叉功能的CRM

20世紀90年代後期基於Internet技術CRM進入了推廣期;影響CRM發展的關鍵技術有：

(1)電子商務

電子商務推動了關係行銷，開闢了企業和消費者的互動關係。

（2）聯繫中心和CTI(ComputerTelephonyIntegrate)

為客戶提供多種聯繫方式，使客戶能選擇自己喜好的方式同企業交流，同時保證整個系統資訊的完整、準確和一致，要求CRM有一個有效的聯繫管理策略，形成一個統一的聯繫管理中心。

（3）商業智能

CRM的成功在於成功地使用數據倉庫、數據挖掘和知識發現。;1、客戶的內涵

傳統含義：“客戶”指購買產品或服務的人或組織。

現代廣義含義：“客戶”就是服務的對象。存在於社會的個人、企業、事業和政府等營利的、非營利的個人或單位都有自己的客戶。

“現有客戶”指過去買過或正在購買的客戶；“潛在客戶”指現在還沒有買，但今後很有肯能購買的人或組織。從宏觀意義上說，世界上的人何人或組織都是潛在的客戶。

本課程CRM中的客戶指企業產品或服務的最終用戶，包括現有客戶和需要企業去尋找和確立的潛在客戶。

;2、關係的內涵

關係：兩個人（組織）或兩組人（組織）之間彼此的行為方式以及感覺狀態。;客戶關係的理解：

企業同客戶行為和感覺是相互的，關係的雙方無所謂誰大誰小的問題。

客戶對企業有好的感覺便有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之後便可以產生良好的客戶關係。

如果一個潛在客戶對企業有很好的感覺，但從沒有購買過企業的產品，那麼客戶和這個企業之間的關係還沒有建立起來。

如果客戶對企業有購買行為，也有可能停止未來的購買，從而導致“關係消失”。;3、管理的內涵

管理是指同別人一起，或通過別人使活動完成的更有效的過程。管理是對資源的控制和有效分配，以實現特定管理單位所確定的目標。

客戶關係管理中的“管理”：

（1）企業要積極地管理這種關係：沒