客户关系管理课件.pptx

關係行銷與客戶關係管理

企業要建立多少關係？宏觀關係特殊市場關係典型市場關係微觀關係

企業為什麼要建立關係？

關係之間的邏輯是什麼？顧客市場內部市場供應市場推薦市場影響市場招聘市場

關係行銷產生的背景買方市場出現，競爭的主要表現從買方之間的競爭轉向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。潛在市場的開發難度逐漸增大。網路經濟的快速滲透和經濟全球化的加劇。工業企業和服務企業之間的界限逐漸變得模糊。顧客期望普遍化延伸，服務同質化趨勢明顯。重視、保持現有顧客成為企業生存和發展的關鍵單個企業之間的競爭演變為網路之間的競爭

傳統行銷與關係行銷的區別傳統行銷關係行銷行銷工作的重點吸引新顧客保持現有顧客行銷工具組合4P’s7P’s行銷執行部門行銷部門跨部門、全員行銷行銷對象顧客市場六大市場

客戶關係管理產生的背景行銷管理理念的更新企業實踐的迫切需求現代資訊技術的革新20世紀90年代中期的資訊技術行業，主要是用來描述一些“基於技術的顧客解決方案”，如“銷售自動化”（SFA）、客戶服務系統（CSS）。隨後，借助電腦電話集成技術（CTI），將SFA和CSS合併起來，並加入行銷、現場服務等功能模組，形成集銷售與服務於一體的呼叫中心（CALLCENTER）。從20世紀90年代後期開始，在呼叫中心的基礎上，進一步加強整個系統的數據管理能力和分析能力的同時，添加新功能模組，逐步形成完善的客戶關係管理系統。

主要的客戶關係管理系統甲骨文OracleSAPS

Oracle:收購與調整全球最大的資料庫軟體公司，總部位於美國加州的紅木灘，掌舵人：LarryEllison2005年1月完成對Peoplesoft的收購（$10.3B）2006年1月完成對Siebel的收購（$5.85B）——客戶驅動的收購TomSieble1993離開Oracle創立Sieble，開發CRM（前端）作為ERP（後端）的延伸PackagedCRM軟體25-30%，硬體10%，外部諮詢（Accenture,IBM）25%，內部資源25-30%18-24個月完成80-100%功能的導入用戶擁有軟體和數據HostedCRM租用，按月或年收取費用，節省1/2-2/3的費用30天學會使用只擁有數據

OracleCRME-BusinessSuiteMarketing

IntelligenceMarketingSalesServiceCallCenterCRMFoundationE-BusinessPlatformCommonApplicationArchitectureandSchemaSales

IntelligenceCustomer

IntelligenceCallCenter

Intelligence

主要功能模組顧客和產品管理模組行銷管理模組銷售管理模組服務和支持模組夥伴關係管理（PRM）模組顧客模組

S：野心勃勃的挑戰者1999年創立，MarcBenioff，前Oracle高級副總裁，受到Amazon的啟發TheendofsoftwareWewanttobetheonesthatreplaceSAPandSiebelandPeopleSoft.Someoneneedsto,anditmightaswellbeus10名員工，200萬美金的投資，4年內成為全球最大的HostedCRM服務提供商

SAP：另一個巨頭1972年，從IBM公司跳槽出來的4個年輕工程師在德國沃爾多夫市創辦了SAP公司一直是ERP領域的領導者，2000年推出CRM，2004年開始面向中小企業2006年推出SAPCRMOn-demandPlatform，在兩條戰線上作戰

SugarCRM：另一個攪局者2004年三個矽谷CRM專家成立開放源代碼的CRM專案SugarCRMutilizesacommercialopensourcebusinessmodeldesignthatIbelievegeneratesmoreinnovative,higherquality,andlesscostlysoftwarethenthetraditionallock-inbasedmodel與智能手機、社交媒體（SocialCRM）對接；提供免費版；收費版定價比salesforce還要低50%以上

CRM系統架構Web電子郵件無線上網客服中心銷售人員直接郵件前臺系統後臺系統資料超市資料超市資料超市資料倉儲市場資訊交易資訊顧客資訊市場調查研究問題與解決產品與服務訂單與合約顧客與夥伴資料收集客戶

CRM是什麼？運用現代資訊技術挖掘和積累客戶資訊，有針對性地為客