客房服务与管理课件.ppt

2024-1-17*二.衛生檢查客房清潔檢查-查房客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生品質檢查，實行領班、主管及部門經理三級檢查制，也包括服務員的自查和上級的抽查。實行嚴格的逐級檢查制度，是確保清潔品質的有效方法。1、?服務員自查要求服務員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛生狀況、物品的擺放和設備傢俱是否需要維修等進行檢查。通過服務員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服務員的責任心和檢查意識，同時，減輕領班查房的工作量。服務員自查的重點是客房設施設備是否好用、正常？客用品是否按規定的標準、數量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準備關門前，還應對整個房間進行一次回顧式檢查。2024-1-17*2、?領班普查領班檢查是服務員自查後的第一關，常常也是最後一道關。因為領班負責OK房的報告，總臺據此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領班的監督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協調工作。（1）?領班查房的作用領班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛生品質，確保每間客房都屬於可供出租的合格產品，還可以起到現場監督作用和對服務員（特別是新員工）的在職培訓作用。領班查房時，對服務員清掃客房的漏項、錯誤和衛生不達標情況，應出返工單，令其返工。（2）?領班查房的數量領班查房數量因酒店建築結構（每層樓客房數的多少）、客房檢查專案的多少以及酒店規定的領班職責的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領班應負責約80個房間左右的工作區域的房間檢查工作（負責帶5—7個服務員）。日班領班原則上應對其所負責的全部房間進行普查，但對優秀員工所負責清掃的房間可以只進行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。2024-1-17*（3）?領班查房的順序一般情況下，領班查房時應按環形路線順序查房，發現問題及時記錄和解決。但對下列房間應優先檢查：首先檢查那些已列入預訂出租的房間;?儘快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格後儘快向客房中心報告；1）?首先檢查那些已列入預訂出租的房間；2）?儘快對每一間整理完畢的走人房進行檢查，合格後儘快向客房中心報告；3）?檢查每一間空房的VIP房；4）?檢查維修房，瞭解維修進度和傢俱設備狀況；5）?檢查每一間外宿房並報告總臺。3.主管抽查樓層主管是客房清潔衛生任務的主要指揮者。加強服務現場的督導和檢查，是樓層主管的主要職責之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在於這種檢查事先並未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結果往往比較真實。大堂副理抽查-代表GM,確保接待品質GM抽查-瞭解客房狀況及賓客意見邀請同行/專家進行明查暗訪-找問題,提建議2024-1-17*第四章

《客房部對客服務》學習目的：熟悉客房部對客服務的模式掌握賓客類型及服務方法熟悉客房常規服務專案熟悉賓客突發事件的處理掌握賓客投訴的處理2024-1-17*第一節對客服務模式一、國內的飯店客房對客服務模式主要有三種：（一）設立樓層服務台（二）設立客房服務中心（三）設立樓層服務台，又設立樓層服務中心2024-1-17*第一節對客服務模式二、對客服務模式的選擇和設計（一）客源的類別及層次（二）硬體條件1.考慮服務垂直交通問題2.考慮通訊條件3.考慮安全監控系統、鎖匙系統4.飯店建築特點（三）安全條件（四）勞動力成本2024-1-17*第一節對客服務模式三、對客服務模式（一）設立樓層服務台該模式即在客房樓層設立服務台，配備專職服務員。這種模式是我國客房服務中最基本、最傳統、最普通的一種模式特點：有利於加強面對面的對客服務，突出人情味，還有利於對樓層的安全管理，但這種模式相對花費的人力較多，不太適合現在飯店“開源節流”的趨勢2024-1-17*第一節對客服務模式三、對客服務模式（二）設立樓層服務台客房服務中心配備專職聯絡員，負責客房對服務工作的聯絡協調。客人需要服務時，可用客房內的內線電話通知客房服務中心，聯絡員進行詳細記錄，並迅速將客人的需求通知有關樓層的服務員、服務員根據有關要求和標準完成對客服務工作特點：這種模式減少客房服務人員的編制，降低勞動力成本支出，有利於對客房對客服務工作進行集中統一調控強化客房管理。相對而言，隨機服務不夠，服務缺乏安全感和針對性2024-1-17*第一節對客服務模式三、對客服務模式（二）既設立客房服務中心，又設立樓層服務台這種模式可以吸取兩種模式的優點，克服前兩種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責對客服務。2.在部分樓層設立服務台，安排專職值臺員負