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厦门航空服务标准（2016版）

购票服务标准

⼀、售票处销售

1、服务时间

售票处：售票处对外公布的营业时间。

机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。

2、柜台外观

柜台⼲净、整洁并有明显公司标识。

3、柜台摆放标准

1）销售⽤品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类⽩鹭卡申请表、名⽚盒及名⽚、笔

筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器⽫、点钞（验钞）机（器）。

2）各类公告：局⽅，安监局、⼯商局等要求的与安全、运⾏、权益等相关的告⽰。

3）宣传⽤品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告⽰及⽤品。

4）其他：如⽼花镜、柜台笔、写字板、⽔杯台历、购票单填写样本。

4旅客排队时间

普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。⾼端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间

国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。⾼端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分

钟。

6、售票程序

1）须核对旅客有效⾝份证件和其填写的购票单是否⼀致。

2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。

3）符合民航有关售票业务规定。

7、VIP/特服旅客登记

按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《⽆成⼈陪伴特殊旅客

乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。

⼆、95557服务

1、服务时间：24⼩时服务。

2、客服导航

3、航班查询：

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，进⼊公司航班运⾏系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信

息。

4旅客订座：

1）普通订座

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。

2）前取票订座

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场⾏

取前取票时限要求。（特殊时间内不提供⾏前取票服务）

3）国际客票

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。

5、调度派送机票订座：

依据旅客需求，按标准⽣成派送订单：

厦门地区：08:00-20:00

福州地区：08:00-17:30

旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输⼊完整准确。

送票⼈员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。

跟踪抽查机票送达状况。

6、退、改、签服务

根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。退票是将扣除退票⼿续费后的票款余

额在旅客提出需求后7-15个⼯作⽇退回原⽀付卡。

7、常旅客服务

为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为⾦银卡

旅客提供进线优先保障服务。

8、在线客服

专⼈在线为⽹站访客及时答疑、业务引导。

三、付款

1、电银⽀付

与旅客核对收银⾦额，正确操作收银，刷卡单交旅客。

正确引导旅客银⾏卡开通⽹银功能后，通过预留电话进⾏⽀付操作。

2、POS机⽀付

与旅客核对收银⾦额。

POS机上正确输⼊⽀付⼈信息，内容包括：⽀付⼈信⽤卡号、卡有效期等信息。

打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。

3、第三⽅⽀付

与旅客核对收银⾦额。

通过第三⽅⽀付接⼝，进⾏付款。

⽀付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理⽅式。

4、第三⽅授信⽀付

与旅客核对收银⾦额，额度范围内直接出票后，提醒第三⽅付款。

收银失败提醒第三⽅及时处理相关业务。

付款不及时、信⽤不良客户，客服中⼼可与之解除合作关系、停⽌出票处理。

5、⽉结/周结

根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/⽉结内是否超过额度，达到额度时，敦促⼤客户结款，并视

结账信⽤情况，协助⼤客户向公司财务收⼊结算部门申请调整可⽤额度。

实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。

6、E⾏宝

系统⾃动收银后出票。

⽀付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交⽀付。

7、现⾦⽀付

确认⽀付⾦额，票款当⾯点清，唱付票款。

8、⽹上银⾏

通过银⾏端⼝，进⾏付款。

9、⽀付异常处理

⽀付异常情况分为：旅客卡内余额不⾜交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复⽀付等。

如出现⽀付异常：错误款项补款于提交后7个⼯作⽇内完成操作。错误款项退款于提交后7-15个⼯作⽇内完成操作。

四、出票短信通知

B2C⽹站及95557的订单出票成功后，系统⾃动触发出票短信通知⾄购票⼈的移动电话，便于购票⼈核对信息。

五、⾏程单打印

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