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物业管理建章立制工作方案

背景

随着城市化进程的不断加快，物业管理工作越来越重要。一些社区或小区物业

管理机构已经确立了较为成熟的管理体系，但仍存在一些混乱和不规范的现象。为

了更好地规范物业管理工作，提高业主的满意度和社区形象，制定一套建章立制的

物业管理方案是很有必要的。

目的

本文旨在为物业管理机构提供一套可供参考的管理工作方案，从建章立制、业

务流程、组织结构、人员管理等方面进行制定，为其规范管理工作提供指导。

建章立制

1.制定物业服务合同与规章制度，充分明确业主、物业服务商的权利义

务，以及服务内容、服务标准等重要内容。

2.确定物业服务质量监督标准，按期检查业务实施情况，发现问题及时

处理，将监管结果进行记录和公示。

3.确立后勤服务管理体系，建立楼宇设施维护管理档案和维修记录，及

时反馈维修情况和使用状态，保证设备的完好使用。

业务流程

1.报修流程：住户发现设施损坏后，通过微信或电话向物业报修，并记

录报修信息；物业及时处理报修信息，按请求时限修复或上报；维修人员接到

通知后及时赶到现场处理，并在完成修理后进行维修记录。

2.投诉处理流程：住户对物业服务质量进行投诉后，物业服务部门应在

收到投诉后及时查明问题，评估影响，采取合理的补救措施，同时及时进行跟

踪，确保问题得到有效解决。

组织架构

物业管理机构的组织架构应当包括下列职能部门：

•办公室：主要负责物业管理机构的日常事务处理、信息管理、安全保

卫和应急处理等工作。

•财务部门：主要负责物业服务费用征收、财务结算和管理、审计监管

等工作。

•服务部门：依据服务合同和业务流程为住户提供业务服务，传达反馈

业主意见和需求，提高物业服务质量和业主满意度。

•安全保卫部门：主要负责小区内的安全工作、物业设施设备的巡查和

维护、突发情况应急处理等工作。

•法务部门：主要负责物业服务的法律建设、物业合同的起草和确认、

知识产权保护、纠纷处理以及合规监管等工作。

人员管理

为确保物业服务人员的素质和工作效率，物业管理机构要加强人员培训和管理，

具体措施如下：

1.加强招聘管理，做好职业道德和管理知识培训。

2.做好人员考核和绩效评估，按照一定的标准制定考核方案，及时通知

员工考核结果，明确考核对象的奖惩措施。

3.制定职业道德规范，对管理缺失和服务质量问题处以相应罚款，从而

督促员工提高服务质量和职业素养。

4.严格执行工作制度，保证工作纪律和效率，避免管理缺失和服务质量

问题。

总结

本文对物业管理机构建章立制、业务流程、组织架构、人员管理等方面进行了

细致的介绍，建议物业管理机构加强合作、创新管理模式，不断完善物业管理工作，

提高业主的满意度和社区形象。同时，物业管理机构还应注意管理信息的公开透明，

尽可能收集业主的意见和建议，不断提高物业服务质量。