系统集成项目运维服务方案.pdf

系统集成项⽬运维服务⽅案

XXXX数据集成服务运维服务⽅案

1、运维服务背景

XXXX积极推进信息化建设，取得了突飞猛进的发展。信息化作为整个XX系统运⾏的现代科技⽀撑，在XX办公⼈员的⽇常业

务中担负着极其重要的作⽤，是XX业务得以顺利开展的重要保障。随着XX的业务及系统架构的发展，对信息化系统运维服务

提出了更⾼的要求。只有保证信息化业务的正常使⽤，才能切实服务于法官办案、当事⼈诉讼、XX⽇常管理、院领导决策。

现在的XXXX新建审判⼤楼信息化系统管理和运维，现阶段主要采取⾃主维护的⽅式，由于信息化系统及设备繁多、专业性

强，给XX技术⼈员的维护带来了很⼤困难。在XXXX有限的资源下，将信息化运维外包，是解决⽇益增长的信息化服务难题的

有效途径。

2、运维服务需求

XXXX现有信息化系统主要有：⽹络系统、数据机房系统、数字法庭庭审系统、办公⾃动化系统、⽹络安全系统及其他办公办

案辅助系统等。各个系统直接关联性强，专业性⾼。

XX现有⼯作⼈员基本⽆法独⽴完成⽇常的维护和系统配置⼯作，更多时候是当系统出现故障后进⾏维修，已经严重影响XX业

务的开展。XX希望各个系统能够在⽇常维护中根据各个系统运⾏情况判断可能发⽣的故障，将问题及时处理，不影响业务的

正常使⽤。信息化运维服务将为各个系统的正常运⾏维护提供有利的技术⽀持。

⽤过程管理结果

运维管理的核⼼就是进⾏运营过程管控和运营流程管控。⽹络运营⼯作的管理要把运营流程、运营过程作为核⼼管理对象，⽽

不仅仅把⽹络设备和⽹络⼯程师作为管理对象。⽤服务过程活动标准化管理，最终实现优化服务⽔平级别管理。提⾼⽹络运营

服务时效、服务满意度、服务质量，降低⽹络运营服务成本、服务风险。

服务可视化

进⾏服务记录、流程活动记录、服务报告计划及考核计划，形成专业可视化的报告，有效的整合⼈员、流程、技术。为数据中

⼼运维提供可视化服务体验，提⾼整体IT系统可⽤性。

服务确定性、可量化

通过监控、服务质量审计和强后台⽀持，建⽴管控制度和标准。通过服务报告体现运维各类服务类型数量统计、响应时间、⼯

时统计、SLA指标监控、事件/问题解决率、变更成功，率等运维量化指标信息。

我公司认真分析本次招标的运维服务要求，认真进⾏仔细分析，达到客户满意。

（⼀）运维管理要求分析

我公司将在XX指定⼈员全职常驻本院负责⾏使管理职责，接受绩效管理和监督管理，依据XX有关规定做好承担的运维⼯作。

这名⼈员作为公司与XX的纽带，了解XX的需求，向公司寻求技术⽀持，保证运维⼯作稳定，持续进⾏。

（⼆）⽂档管理要求分析

我公司将根据XX信息系统的功能和特点，做好运维过程的所有⽂档的记录和归档⼯作，包括各种形式的服务总结、⼯作汇

报、技术⽅案以及往来的传真、邮件等，每个季度汇总⼀次，按照相关要求装订成册，提交给XX相关部门。

（三）⼈员管理要求分析

我公司将根据XX的有关⼯作制度，如作息时间、着装、考勤制度、管理规范、⼯作规程、重⼤活动保障制度、应急事件管理

规定等，制定有关规范对常驻我院的技术⼈员进⾏管理，与XX有关⼯作制度不⼀致的，以本院⼯作制度为准。

（四）其他要求分析

根据XX有权根据⼯作任务缓急轻重，统筹调配派驻⼈员⼯作范围；派驻⼈员应经过考察认可后⽅可正式上岗；派驻⼈员对运

维设备的关键参数更改应事先征得XX相关部门同意，并做好更新登记⼯作；⾮正常上班时，遇有紧急情况，中标供应商的派

驻⼈员接通知后应在半⼩时内到达指定⼯作地点；遇有应急处理情况，保证提供7×24⼩时服务。

3、运维服务范围、⽅式、期限

本次针对XXXX的业务、⽹络特点，确认本次运维服务的⼯作范围如下：⽹络系统、庭审系统、办公⾃动化系统、安全系统等

的软、硬件系统的安装、配置、操作培训、解答操作疑问；对其中接⼊⽹络的设备、链路进⾏监测服务，对各个系统所包含的

设备进⾏定期巡检（检查、作业）；对各个系统在使⽤过程出现的事件、故障、问题进⾏响应、⽀持，对各个系统按需要进⾏

优化完善、咨询评估服务；配合院⽅做好案件信息数据采集和上传服务。

服务⽅式：常驻5名驻场

服务期限：1年

4、运维服务保障⽅案

4.1、服务沟通机制

提供统⼀报障电话，统⼀报障、统⼀维修接⼝，XX可以通过统⼀的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，

确保服务时效、控服务质量、调查⽤户满意度。这个统⼀的服务接⼝，我们将为XXXX建⽴统⼀服务台，提供优质、专业的报

障受理、跟进服务；

服务台总体架构如下：

对⽤户⽽⾔，XX可以通过服务台，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关⼈员。并且提供客户变更请求、维护合同、服

务级别管理、配置管理、可⽤性管理和持续性管理等，