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客服专业人员技术要求

1、范围

本文件规定了客户服务专业人员的术语和定义、等级划分、基本条件、技术要求、培训

要求等方面的要求。适用于企业客户服务专业人员(含外包呼叫中心服务人员)，其他社会组

织的相关人员可参照执行。

2、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1客户服务专业人员:为客户使用产品(服务)提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度

与忠诚度，提升企业综合形象的专业工作人员。

2.2外包呼叫中心:是将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、

场地、系统、运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。

3、等级划分

客户服务专业人员根据技术能力要求划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、

客户服务经理、客户服务总监。

4、基本条件

4.1职业道德要求

4.1.1文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。

4.1.2爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。

4.2基础知识要求

4.2.1商品学基础知识。

4.2.2市场营销基础知识。

4.2.3消费心理学基础知识。

4.2.4客户关系管理基础知识。

4.2.5客户沟通与商务谈判基础知识。

4.2.6消费者行为学基础知识。

4.2.7管理学基础知识。

4.2.8组织行为学基础知识。

4.2.9统计学基础知识。

4.2.10人力资源管理基础知识。

4.2.11电子商务、计算机应用相关基础知识。

4.2.12消费者权益法、合同法、知识产权法相关基础知识。

4.2.13商务外语基础知识。

4.3基本素质要求

4.3.1应有“客户至上”的服务理念。

4.3.2应有乐观积极的工作态度、诚信求实。

4.3.3应有良好的心理抗压能力。

4.3.4应有良好的语言与文字沟通能力。

4.3.5应有良好的团队组织与个体学习能力。

5技术要求

5.1客户服务专员

5.1.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a)取得高中及以上学历；

b)未取得高中及以上学历的，应具有不少于200小时的客户服务岗位实践经验。

5.1.2能力要求

5.1.2.1客户服务提供

a)能够及时有效地受理客户服务相关业务；

b)能够运用合适的方式与客户进行有礼貌的交流，能够恰当使用敬语；

c)能够熟练使用客户服务的设备与系统，掌握客户服务操作规程。

5.1.2.2客户服务控制

a)能够掌握客户服务质量要求；

b)能够及时收集与报送客户服务异常事件。

5.1.2.3客户服务改进

a)能够及时发现客户服务存在的问题，并提出解决建议；

b)能够根据客户投诉意见及时改进服务质量；

c)能够对客户服务过程中发现的不合理规程提出改进意见。

5.2客户服务主管

5.2.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a)取得本科及以上学历；

b)取得大专学历，从事本专业或相关工作满一年；

c)取得高中学历，从事本专业或相关工作满二年；

d)未取得高中以上学历，在本岗位或相关专业岗位连续工作满三年，经企业考核合格；

e)工作业绩突出者。

5.2.2能力要求

5.2.2.1客户服务策划

a)能够制定客户服务项目工作计划，定期整理客户服务专员工作的热点和难点信息，及

时总结汇报工作的进展情况；

b)能够分析客户需求特性与客户服务工作程序，制定客户服务操作规程。

5.2.2.2客户服务提供

a)能够出色地完成各项客户服务工作，指导客户服务专员的现场操作；

b)能够对客户服务进行现场管理，及时应对现场管理的突发事件；

c)能够管理客户服务团队，完成客户服务专员的招聘与绩效考评；

d)能够管理客户服务信息，建立、维护、更新与分析客户数据；

e)能够处理客户服务危机事件，及时收集和报送重大事件。

5.2.2.3客户服务控制

a)能够收集、整理和传递客户服务质量信息，分析质量问题，进行客户服务质量控制；

b)能够进行客户服务实施方案的评价工作；

c)能够进行客户服务过程控制，定期检查计划执行情况，协调和解决客户服务过程中出

现的问题。

5.2.2.4客户服务改进

a)能够分析、整理客户投诉意见，识别客户投诉的类型，提出处理日常投诉的方案，并

报送相关主管领导