国家开放大学《酒店前厅服务与管理》形考任务1-4参考答案.pdf

国家开放大学《酒店前厅服务与管理》形考任务1-4参考答案

形考任务1

一、单项选择题

1.酒店管理机构的参谋与助手是（）。

A.餐饮部

B.客房部

C.市场部

D.前厅部

2.（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。

A.超大型酒店

B.小型酒店

C.中型酒店

D.大型酒店

3.制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。

A.问讯处

B.礼宾部

C.接待处

D.预订处

4.在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。

A.差距5

B.差距2

C.差距4

D.差距3

5.在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。

A.抵店前

B.离店时

C.住店期间

D.抵店时

6.在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。

A.辅助物品

B.显性服务

C.隐性服务

D.信息

7.在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察

属于（）。

A.结构

B.结果

C.内容

D.过程

8.负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。

A.前厅话务员

B.大堂经理

C.楼层服务员

D.前厅接待员

9.负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。

A.预订处

B.接待处

C.商务中心

D.收银处

10.前厅服务的物质基础是指（）。

A.设施设备

B.隐性服务

C.辅助物品

D.显性服务

二、多项选择题

11.前厅组织设计的依据有（）。

A.酒店等级

B.酒店的管理幅度和管理层次

C.酒店的位置

D.酒店规模

E.酒店服务的专业化程度

12.前厅部的任务包括（）。

A.委托代办服务

B.电话总机服务

C.行李服务

D.问讯服务

E.商务中心服务

13.按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与

服务。

A.抵店前

B.抵店时

C.离店时

D.离店后

E.住店期间

14.前厅设施设备质量具体表现形式有（）。

A.完好程度

B.保证程度

C.项目数量

D.安全程度

E.舒适程度

15.前厅服务质量的构成要素包括（）。

A.安全状况

B.前厅的环境氛围

C.前厅员工的工作认同感

D.内容的关联性

E.设施设备质量

三、判断题

16.宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。

（×）

17.测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方

面进行考察。（√）

18.前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、

灯光音响、室内温湿度等因素构成。（√）

19.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（√）

20.国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒

店对组织的设计有相同的要求。（×）

21.中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部

四个部门。（×）

22.前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者

房务总监。（√）

23.礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（√）

24.客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。

在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（×）

25.前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要

素。（√）

形考任务2

一、单项选择题

1.酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。

A.金钥匙

B.行李员

C.酒店代表

D.门卫

2.（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不

易产生预订纠纷。