建立有效的病人满意度测评.pptx

建立有效的病人满意度测评汇报人：XX2024-01-23XXREPORTING

目录引言病人满意度测评的理论基础病人满意度测评的实践方法病人满意度测评的指标体系病人满意度测评的数据分析病人满意度测评的挑战与对策

PART01引言REPORTINGXX

通过病人满意度测评，医疗机构可以了解病人的需求和期望，进而改进服务流程和提升服务质量。提升医疗服务质量增强病人忠诚度促进医疗机构发展满意的病人更有可能成为回头客，为医疗机构带来持续的收益和良好的口碑。病人满意度测评结果可以为医疗机构提供有针对性的改进建议，推动医疗机构的持续发展。030201目的和背景

通过病人满意度测评，可以客观地评估医疗服务的实际效果，为医疗机构提供改进的依据。评估医疗服务效果分析病人满意度测评结果，可以发现医疗服务中存在的不足和问题，为医疗机构提供改进的方向。发现服务不足之处关注病人满意度测评结果，并积极采取措施加以改进，可以提升病人的就医体验，增强病人对医疗机构的信任感。提升病人体验测评的意义

PART02病人满意度测评的理论基础REPORTINGXX

顾客满意度理论顾客期望与感知顾客满意度取决于顾客的期望与实际感知之间的差距。当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则不满意。顾客忠诚顾客满意度与顾客忠诚密切相关。高度满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，为医疗机构带来持续的业务和口碑传播。服务质量与价值顾客满意度不仅关注服务过程的质量，还关注服务结果的价值。医疗机构应提供高质量、高价值的服务以满足病人需求。

结构-过程-结果模型01医疗服务质量可分为结构质量（如设施、设备、人员等）、过程质量（如诊断、治疗、护理等过程）和结果质量（如治愈率、生存率等）。病人满意度测评应综合考虑这三个方面。病人安全02医疗服务质量的核心是确保病人安全。医疗机构应采取有效措施，降低医疗事故和差错的发生率，提高病人对医疗安全的信任度。以病人为中心03医疗服务应以病人需求为导向，关注病人的心理、社会和文化背景。提供个性化、人性化的服务有助于提高病人满意度。医疗服务质量理论

该模型通过测量服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）来评估病人满意度。通过比较病人期望与实际感知的差距，可发现服务中的不足并改进。该模型将病人需求分为基本型、期望型和兴奋型三类。基本型需求是病人认为医疗机构必须提供的服务；期望型需求是病人期望得到的服务；兴奋型需求则是超出病人期望的服务。医疗机构应优先满足基本型需求，努力实现期望型需求，并创造兴奋型需求以提高病人满意度。美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一个综合性的顾客满意度测评体系，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚等要素。医疗机构可借鉴ACSI模型，构建适合自身的病人满意度测评体系。SERVQUAL模型Kano模型ACSI模型病人满意度测评模型

PART03病人满意度测评的实践方法REPORTINGXX

问卷内容应包括医院环境、医生态度、治疗效果等方面，确保问题表述清晰、易于理解。设计问卷通过纸质或电子方式发放问卷，确保病人隐私得到保护，同时方便病人填写与提交。发放与收集对收集到的问卷数据进行统计分析，识别问题所在，为改进提供依据。数据分析问卷调查法

访谈法选择具有代表性的病人进行访谈，包括不同年龄、性别、病情等。根据测评目的，制定访谈提纲，包括开放式和封闭式问题。在轻松、自然的环境中进行访谈，鼓励病人表达真实想法和感受。将访谈内容进行整理和分析，提取有价值的信息，为改进提供参考。确定访谈对象制定访谈提纲实施访谈整理与分析

制定观察计划实施观察分析观察结果结合其他方法观察确观察目的、对象、时间和地点等要素，制定详细的观察计划。按照计划进行观察，记录病人在医院的行为、表情和言语等信息。对观察结果进行整理和分析，发现潜在问题，为改进提供线索。将观察结果与其他测评方法相结合，相互印证，提高测评结果的准确性和可靠性。

PART04病人满意度测评的指标体系REPORTINGXX

诊断准确性治疗效果医疗安全病人知情权医疗服务质量指标医生对病人病情的正确判断和诊断能力。医疗过程中避免或减少医疗差错和事故的能力。医疗措施对病人病情的改善程度。医生对病人病情、治疗方案和风险的充分告知。

医院的建筑、设备和环境的舒适程度。医院设施医院内外环境的清洁和卫生状况。清洁卫生医院内噪音对病人休息和治疗的影响程度。噪音控制医院在保护病人隐私方面的措施和效果。隐私保护医疗环境指标

医院对病人费用的明细和解释清晰度。费用透明度费用合理性医保覆盖额外收费医院收费是否符合国家规定和行业标准。医院是否接受医保支付，以及医保支付比例和范围。医院是否存在不合理的额外收费项目。医疗费用指标

医生护士对病人的态度是否热情、耐心和尊重。