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客户关系管理试题

1、客户关系管理的核心思想是将企业的（）视为最重要的企业资产。

2、冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

3、建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于

4、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，

可以重新赢得客户的举措，称为

5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为

6、客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现

7、是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文

化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

8、实施一对一营销的第一步是

9、情感营销着力于增加企业营销策略中的（）。

10、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

11、一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保

障的局域网环境下。

12、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收

集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要

坚持

13、完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面

14、个人客户基本资料包括（）。

15、客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资

源的过程。

16、下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是

17、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是

18、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是

19、客户的预期服务质量，来源于

20、一对一营销实则是（）的一种别称。

21、下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响

22、要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须

23、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为

24、信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为

客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

25、下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用

26、下列对好客户的描述，正确的是（）。

27、下面关于客户满意的认识，正确的一项是

28、客户信息处理的第一步是（）。

29、在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ

系统，应该至少可以回答用户()的一般问题。

30、企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪

一种服务营销策略之措施

31、按照客户价值取向的不同，大客户可分为

32、客户服务的基本特征

33、应用即时通讯工具进行管理客户管理的方法包括

34、如何正确理解社交工具在客户管理中使企业化主动为被动的作用

35、企业全部客户按照潜在价值和当前价值的大小，可分为

36、无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。

37、特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。

38、测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮

助企业做出信用管理决策。

39、引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。

40、几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，

也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用

管理的基础。

41、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企

业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。

42、价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币

数量来衡量的。

43、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的

档案分析方法。

44、涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该

采取多项指标进行综合考评。

45、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀

和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。

46、一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜

力指标