医院患者陪护管理服务 投标方案（技术方案）.docx

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医院患者陪护管理服务投标方案目录

第一章服务方案 3

1.1.服务方案说明 3

1.2.招聘与管理 6

1.3.进驻过渡方案 7

1.4.各项管理制度 8

1.5.各岗位工作职责 9

1.6.各项规章制度 11

第二章培训与质量控制 31

2.1.岗前培训和在岗培训方案 31

2.2.服务质量控制体系 35

第三章陪护人员岗位职责 38

3.1.陪护管理制度 39

3.2.陪护人员守则 42

3.3.陪护服务受理流程 45

3.4.陪护服务(患者/客户、陪护员、公司)协议 46

3.5.住院患者自请陪护责任声明 54

3.6.陪护服务操作规程 56

3.7.陪护服务入院患者护理评估单 62

3.8.陪护人员满意率测评表 64

3.9.员工薪酬管理体系、奖励机制、福利附加方案 67

3.10.具有稳定的员工队伍建设措施 68

第四章应急方案 74

4.1.成立护理突发事件应急工作组 74

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4.2.组长工作职责 74

4.3.护理突发事件应急工作组成员职责 75

4.4.发生猝死的护理应急预案 76

4.5.住院患者发生精神症状护理应急预案 77

4.6.发生输血反应的护理应急预案 78

4.7.住院患者管道脱落应急预案 79

4.8.发生摔伤的应急预案 80

4.9.发生坠床的应急预案 81

4.10.住院患者外出不归的应急预案 82

4.11.住院患者自行离院应对预案 82

4.12.失火时紧急疏散患者预案 83

4.13.护理人力资源紧急调配预案 84

4.14.患者跌倒与坠床时应急预案 85

4.15.陪护人员职业暴露应急预案 86

4.16.患者有自杀倾向时的应急预案 87

4.17.患者外出或外出不归的应急预案 87

4.18.烫伤应急处理预案 88

第五章考核管理方案 89

5.1.创新服务方案 89

5.2.针对项目陪护人员的纠纷、工伤、伤亡、奖惩方案等措施93

5.3.优质服务措施 95

第六章其他内容 96

6.1.售后服务承诺 96

6.2.保密承诺书 100

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第一章服务方案

1.1.服务方案说明

XX科技有限公司在此类项目中已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的后勤服务，

同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从

人力资源招募

人力资源招募

—

培训

↓

人力资源输出

—

人力资源量化管

理

XX科技有限公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程

和高效的处事效率；高品质的服务。

医院面临的困难：

医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来

务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于

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受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服

务与形象。

平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻

烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。

现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响

医院的声誉。

我们能够解决的问题：

我们建立的丰富的人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力的管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的

素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。

我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽

可能地避免了事故的发生。

陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用