城市轨道交通客运服务考试试卷 .pdf

城市轨道交通客运服务试卷2（满分100分）

一、填空题（将下列各题唯一正确答案填入括弧内，1’×40=40分）

1.轨道交通的运营服务宗旨是、、、。

2.十字文明服务用语为、、、、。

3.每名乘客可免费携带一名身高米以下的儿童乘车，超过一名的应按超过人数购票。

4.《口哨使用规定》中规定注意信号的鸣示方式为；警示信号为；紧急信

号为；长声为秒；短声为秒；间隔为秒；重复鸣示时需间隔秒以

上。

5.严禁乘客和工作人员携带、和物品进站。

6.在、、设有紧急停车按钮，ATC模式下发生紧急情况时，按压此

按钮。

7.失物在处理中心保管时间超过个月的，按办理。

8.雨雪恶劣天气情况下，运营开始前，站务人员分别对、进行巡视，检查

、出入口、等各处的积雪情况，根据需要进行清扫，铺设麻袋，设置标志

并放在明显位置，必要时要进行固定，或根据现场情况提前封闭部分通道和出入口。

9.AFC降级模式包括、、、、

、

。

10.不可用票包括：、、。

11.乘客在付费区将车票丢失不能出站，操作员在BOM上对其发售出站票，属于

的业务。

二、选择题（每题2分，共10分）

1.下列说法正确的是。（）

A、站务员负责维护站台秩序，随时注意站台乘客动态，保证乘客在安全线内候车。

B、车站不设出站信号机，列车以规定速度进站。

C、需要清客时，站务员和司机负责各节车厢的清客工作，车站应及时做好清客广播。

D、不管在何种控制模式下，如发生紧急情况，站台站务员应及时按压紧急停车按钮。

2.以下那种情况车站不必按压紧急停车按钮。（）

A、乘客跳下站台、进入轨道区间时

B、乘客坐于站台边缘而列车即将进站

C、物品掉下站台，不影响列车运行时

D、设备及物品侵入限界，阻挡列车正常进出车站时

3.非即时退款办理程序不包括（）。

A、判断储值票、免费票是否达到损坏标准或设备无法读取车票信息

B、填写“非即时退款申请单”

C、将退款票卡和“非即时退款申请单”第二联用票务专用信封加封

D、不经过乘客认可直接退款

4.与乘客沟通时，以下哪种说法比较妥当。（）

A、“我可以就这个问题帮您咨询一下，两天内，给您回复，您看如何？”

B、“唉，这在办卡的时候都跟您讲过了”

C、“等一等，我正忙着呢”

D、“别烦我。”

5.使用二氧化碳灭火器时应避免。（）

A、将灭火器提到起火地点，放下灭火器，拔出保险销

B、一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把

C、灭火后操作者迅速离开

D、直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连接管

三、问答（每题5分，共25分）

1.什么情况下要求车站必须按压紧急停车按钮。（四种）

2.投诉处理“四不放过”原则是什么？

3.什么是“首问责任制”？

4.雨雪恶劣天气情况下，车站运营前准备工作有哪些？

5.乘客储值卡充值后，提出票款有误时如何处理。

四、论述题（每题5分，共10分）

乘客物品如掉入轨道，应如何处理？

1.掉轨物品不影响行车安全。

2.掉轨物品影响行车安全。

五、案例分析（共15分）

未及时帮乘客拾回掉落轨道物品，造成乘客物品丢失

事情经过：在某天下午火车站站台，一位女